پایان نامه ارشد درباره پیامد های کار هیجانی برای مشتریان و سازمانها و هوش هیجانی در محیط های کاری

دانلود پایان نامه

کمبود های هوش هیجانی نیز می تواند باعث مشکلاتی در افراد شود. افرادی که یاد نگرفتهاند هیجانات خود را تنظیم کنند، ممکن است، برده های دیگران باشند. افرادی که نمی توانند هیجانات را در دیگران شناسایی کنند، یا اینکه نمی دانند چه چیزی باعث می شود دیگران احساس بدی داشته باشند، ممکن است به عنوان فردی نادان ادراک شده ودر نهایت وجهۀ خود را از دست دهند(سالوی و مایر،2004).
هوش هیجانی در محیط های کاری:


پس از ارائه تعریف، الگو ها، کاربردهای هوش هیجانی، اکنون هوش هیجانی و مولفه های مهم آن (نظیر تنظیم هیجان)، پیشایند ها و پیامد های آن (فردی و سازمانی) در محیط های کاری و سازمانی (با عنوان کار هیجانی) مورد بحث و بررسی قرار می گیرند.
کار هیجانی :
کار هیجانی تنظیم هیجانات احساس شده و ابراز شده در کار، برای خدمت به اهداف سازمانی است. سازۀ کار هیجانی به کار اولیه آرلای هوچشیلد جامعه شناس بر می گردد که کار خدمه (مهماندار) پرواز هوایی و بویژه استفاده نظام مند از هیجان توسط مهماندار پرواز برای خلق(ایجاد) یک تجربۀ خوشایند برای مسافران را مطالعه کرد. پژوهش وی مشخص کرد که نقش کاری خدمتکاران پرواز، چیزهایی بیشتر از توزیع نوشیدنی ها ،غذا و تأمین ایمنی و آسایش مسافران را شامل می شد. همچنین نقش شغلی آن ها، ابراز هیجانات و خلق(ایجاد) حالت های احساسی در دیگران را در بر می گرفت،از آنها خواسته شده بودکه بطور صمیمی و گرم عمل کنند تا مسافران احساس ایمنی،شادمانی و راحتی داشته باشند. اهمیت کار اخیر، این حقیقت را بیان می کند که مدیریت هیجانات یک پدیدۀ سازمانی مهم و یک فرایند پر تلاش برای کارکنان است و ممکن است بهزیستی آنها را تحت تأثیر قرار دهد. مشاغلی که معمولاً به کار هیجانی نیاز دارند، آنهایی هستند که الف – تماس مستقیم با عموم را در بر میگیرد؛ ب- نیاز دارند که کارکنان از هیجانات برای تولید یک حالت هیجانی در فرد استفاده کنند و پ- به سازمان اجازه می دهند تا مقداری کنترل روی احساس و یا نمایش هیجانات کارکنان اعمال کند. مشاغل خدمت به مشتری از جمله مشاغلی هستند که معمولاًبا مطالبات بالا به کار هیجانی مرتبطند. کارکنان خدماتی، بخش وسیعی از زمان را در تعامل با عموم صرف می کنند، بخشی از شغل آنها این است که یک حالت هیجانی نظیر شادمانی یا لذت را در مشتری ایجاد کنند، چون در حین ارائۀ خدمات، مقداری از آن چیزی که مشتری ارزیابی می کند، غیر ملموس است. همین طور، تجربۀ عاطفی بخشی از ارزشیابی مشتری از سازمان و فرآورده های آن است. در نهایت، سازمان مقداری کنترل روی نمایش هیجانی عامل خدمت به مشتری اعمال می کند. بارها کارکنان دربارۀ ابرازکردن انواع هیجانات آموزش دیده اند و این رفتار توسط همکاران، مدیریت و مشتری تحمیل شده است. کار هیجانی تا حدودی برای بعضی از مشاغل مناسب است که خارج از تصورات معمولی از کار خدماتی قرار می گیرد و تمام کار هیجانی، مدیریت و ابراز هیجانات مناسب نیست. جمع آوری کنندگان صورت حساب و کار آگاهان پلیس هیجانات منفی را مدیریت می کنند و نمایش می دهند تا اضطراب، ترس و متابعت را در بزهکاران و مظنونان ایجاد کنند. پزشکان با پنهان کردن هیجانات منفی برای نشان دادن بی طرفی مورد نیاز در شغلشان در کار هیجانی درگیر می شوند. در همۀ موارد بالا، کارکنان سرانجام در حال مدیریت و نمایش هیجاناتشان هستند که رفتار بیانگر اما، غیر محدود به حالت های چهره ای ، مکالمه ای و وضعیت بدنی را شامل می شوند. رفتار بیانـگر، اطلاعات مهم را به دریافت کننده انتقال می دهد و می تواند به عنـوان یک فعالیـت کنترلی و یا یک ابزار عمدی برای دستکاری موقعیت در نظر گرفته شوند تا یک واکنش مطلوب را در دریافت کننده ایجاد کنند. همین طور، کار هیجانی یک ابزار برای نفوذ است: که برای ایجاد واکنشهایی در دیگران که برای افراد و یا سازمان مفیدهستند، مورد نیاز می باشد (لوپز، براکت، نزلک، شوتز، سلین، و سالوی ،2004).
پیامد های کار هیجانی برای مشتریان و سازمانها
چون مشتریان یک خدمت را به عنوان یک تجربه، ارزشیابی می کنند، نمایش هیجانات مثبت و یکپارچه توسط کارکنان، می تواند به ارزشیابی مثبت تر مشتریان از خدمت و سازمان منجر شوند. خلق مشتریان ممکن است، مستقیمأ (و شاید خارج از خودآگاهی هشیارانه) با فرایند سرایت هیجانی تحت تأثیر قرار گرفته باشد. سرایت هیجانی، فرایندی از همانندی و همزمانی ابرازهای هیجانی بین طرفین تعامل است. نتیجتأ، طرفین تعامل از نظر هیجانی به هم نزدیک می شوند: یک فرد می تواند عاطفۀ طرف مقابل را درک کند . پژوهش ها نشان داده اند که تعامل مشتریان با کارکنان و ابراز هیجانات مثبت، آنها را در یک خلق بهتر قرار می دهد و پس از آن مشتریان خدمات سازمان را بطور مثبت تری ارزشیابی میکنند. فرایند ها ی سرایت هیجانی، همچنین درون تیم ها و بین رهبران و پیروان نشان داده شده اند. بطور خلاصه، هیجانات در یک زمان متناقض با خردمندی در سازمان ها و به عنوان یک آشفتگی در نظر گرفته می شدندکه باید به حداقل رسانده شوند. امروزه، این آگاهی وجود دارد که هیجانات مهم هستند و می توانند در رسیدن به اهداف سازمانی کمک کنند. کار هیجانی، تنظیم هیجان احساس شده و ابراز شده توسط کارکنان، یک فرایند پر تلاش و آموخته شده است. کار هیجانی مانند هر رفتاری که منابع را تحت فشار قرار می دهد، ممکن است مقداری اثرات زیان آور روی سلامت و بهزیستی کارکنان داشته باشد. ماهیت و نقش ناهماهنگی هیجانی در علت یابی این اثرات زیان آور نامشخص باقی می ماند (راجلبرگ ، 2007).
مبانی نظری سبک هویت
دوران نوجوانی از قدیم دورانی دشوارتر از دوران کودکی تلقی شده است. شاید به این دلیل که در این دوران تغییرات قابل توجهی از نظر جسمی، روان شناختی، شناختی و هیجانی در روابط اجتماعی در نوجوان رخ میدهد. تحولات پیچیده علوم، فنون و فرهنگ و ارتباط آنها از طریق شبکههای ارتباطی ابعاد گوناگون حیات انسان را تحت تاثیر قرار داده و او را با نیازها، شرایط پیچیده و جدید روبرو کرده است(شهرآرای،1384). “رشد در دوره نوجوانی ناشی از تعامل عوامل چند گانه زیستی، روان شناختی، اجتماعی، میان فردی، فرهنگی و تاریخی بوده و توجه به هر یکی از این عوامل به تنهایی نمیتواند تصویر درستی از این تغییرات را به ما ارائه دهد. افراد در این مرحله سنی در معرض بسیاری از این مشکلات رفتاری و روانی قرار دارند. در دوره نوجوانی ضعف در تصمیمگیری در زمینههایی مانند مدرسه، روابط با جنس مخالف و مواد مخدر نتایج منفیتری از دوران کودکی را در بر داشته همچنین نوجوان بیشتر برای تصمیمگیریها و نتایج کارهای خود نسبت به دوره کودکی مسئول میباشد” (پترسون، 1988؛ به نقل از دستجردی، 1386). هیچ چیز در دنیا برای نوجوان و جوان به اندازه سوالاتی که به هویت او مربوط می شود نگرانی و دلواپسی ایجاد نمیکند. این که او به گمان خویش، چگونه انسانی است و درباره استنباط دیگران درباره خود چه احساسی دارد، او را برای ((تسلط بر خود)) به تلاش وا می دارد. درک هویت خود مستلزم تقابلی روانی – اجتماعی است. به عبارت دیگر نوجوان باید بین تصویری که از خودش دارد و تصویری که از استنباط و انتظار دیگران از خودش دارد، هماهنگی ایجاد کند. نوجوان زمانی به ایجاد هویت دست مییابد که ارزش های خود را انتصاب و نسبت به اهداف یا افراد خاصی احساس وفا داری میکند. “بررسی ها نشان داده اند که رفتارهای پر خطر در دوران نوجوانی افزایش مییابند و گرایش به تنوع رفتارهای پر خطر و یا پرداختن به چندین رفتار پرخطر با هم در این دوران دیده می شود برای نمونه ممکن است سو مصرف مواد و روابط جنسی ناایمن با هم رخ دهند” (فارل، وانیش، هوارد ، 1992؛ به نقل از دستجردی، 1386).
هویت
در مطالعه شخصیت انسان «هویت» جنبه اساسی و درونی است که به کمک آن فرد با گذشته خود ارتباط یافته، در زندگی احساس تداوم و یکپارچگی میکند. شکل گیری هویت، ترکیبی از مهارتها، جهان بینی و همانندسازیهای دوران کودکی است که به صورت یک کل کم و بیش منسجم، پیوسته و منحصر به فرد در می آید که برای فرد، حس تداوم گذشته و جهت گیری به سوی آینده را فراهم می سازد. اریکسون بر این باور است که شکل گیری و پذیرش هویت فرد، تکلیفی به طور کامل دشوار و اضطرابزاست. افرادی که به هویتی قوی دست مییابند، برای رویارویی با مسائل بزرگسالی آماده می شوند و افرادی که نمیتوانند به چنین هویتی دست یابند، بحران هویت را تجربه می کنند. چنین افرادی نمیدانند که چیستند، به کجا تعلق دارند یا میخواهند به کجا بروند. در نتیجه ممکن است از مسیر بهنجار زندگی، تحصیل، شغل و ازدواج کنارهگیری کنند (کشاورزی، 1388). شکلگیری هویت تحت تأثیر عوامل بین فردی است که شامل ظرفیتهای ذاتی خود فرد و اکتساب ویژگیهای شخصیتی است. بنابراین همان قدر که شخص با افرادی که مورد احترام او هستند و به نصیحتهای آنها گوش می دهد، همانندسازی میکند و همچنین همانقدر که فرد از عوامل فرهنگی که شامل ارزشهای اجتماعی گسترده بوده و فرد در زمان رشد در معرض آنها قرار می گیرد پیروی می کند، شکل گیری هویت او موفقیتآمیز خواهد بود (نجاین و همکاران، 2007). دستیابی موفقیت آمیز به هویت موجب اولین تکلیف بزرگسالی یعنی رشد احساس صمیمیت حقیقی می شود.ناکامی در دستیابی به هویت به عدم صمیمیت و فاصله گذاری منجر می شود. فاصله گذاری به آمادگی برای فاصله گرفتن از مردم و موقعیتهایی که ممکن است به طور مناسبی هویت فرد را نقض می کند اطلاق می شود. بنابراین حل موفقیت آمیز مباحث هویت نه تنها برای سلامت فرد مفید است بلکه برای روابط آنها نیز اهمیت دارد. طبق نظر اریکسون صمیمیت اصیل و واقعی تنها بعد از شکل گیری هویت ایجاد می شود. ایجاد مفهومی از خود شرط لازم و قدم اول برای صمیمیت است که به صورت توانایی داشتن روابط دوجانبه با دیگر افراد تعریف می شود. دو جانبه بودن به این مفهوم است که هر دو شخص باید همزمان نیازها، احساسات و افکار دیگری را آن چنان که به نیازها و افکار خود توجه دارند، مورد توجه قرار دهند(شوارتز،2001). باز شناسی مفهوم هویت نیازمند عطف توجه به ((شخصیت)) است. شخصیت عبارتند از: مجموعهای از خصوصیات مختلف فرد مانند ساختمان بدنی، خلق، رفتار، علایق، گرایش ها و توانایی ها و استعدادهای فرد. هویت در واقع همان شخصیت است که مورد آگاهی درونی قرار گرفته. احساس شخصیت را می توان هویت نامید. با توجه به این تعریف باید به دو نکته تاکید کرد: هویت امری عقلانی و عاطفی است و تفسیری است سنجیده و قانع کننده از شخصیت و ابعاد آن. هویت از یک سو امری درونی است و از سوی دیگر وابسته به عوامل فراوان بیرونی که بر نگرش و تفسیر آدمی اثر می گذارد (شهرآرای،1384).
هویت و بحران هویت
سلامت شخصیت در گرو سازگاری آدمی با محیط اجتماعی پیرامون و رعایت امور اجتماعی و نیز تفسیر متوازن و سازگار از خود، جامعه و ارزش هاست. هنگامی که در این فرآیند خللی وارد شود نابهنجاری و اضطراب روانی نمودار خواهد شد و آن گاه که این اختلال مضاعف شود و پیامدهای ویرانگری بیافریند می توان آن را بحران نامید. از این رو هویت سالم و آرام در جایی معنی می یابد که شخص از نگرش یک دست و سنجیده ای از خویشتن و جهان بهرهمند باشد و عناصر سازنده شخصیت وی از سازگاری برخوردار باشند (شهرآرای، 1384).
پایه های نظریه هویت
الف ) فروید
فروید (به نقل از شولتز، 2001)، یکی از اولین روان شناسان نظریه پردازی است که سوال بنیادی ((تعریف خود)) را مطرح کرد. فروید بر این باور بود که احساس فرد از خود، از درون فکنی های والدین در طول پدید آیی فرا خود و در پایان تعارض اودپیی شکل میگیرد. فروید نه تنها معتقد بود که این درون فکنیها پایه ((تعریف خود)) فرد در طول دوره کودکی را شکل میدهد، بلکه این همانند سازی ها به طور معناداری در طول نوجوانی یا بزرگسالی تغییر نکرده و حفظ می شود. وی بر این باور بود که مفهوم خود فرد، تابعی از فرآیندهای همانند سازی مهمی است که در طول سالهای پیش دبستانی اتفاق می افتد.
ب ) اریکسون
اگر چه فروید درباره همانندسازی و دیگر فرآیندهای مشابه هویت مطالبی نوشت، اولین نوشته های روان کاوانه که شکلگیری هویت را امری فراتر از همانندسازی کودکی و درون سازی والدینی تبدیل کرد، آنهایی بودند که اریکسون در کتاب خود با عنوان ((کودک و جامعه)) آورده است. او بر این باور بود که وجود عناصر انتخاب شده هویت، کودک را از نوجوان و بزرگسال متمایز میکند. وی بر این نکته تاکید میکند که ((انسجام هویت، پایان کودکی را نشان میدهد)) (مارسیا، 1993؛ به نقل از شولتز، 2001).
اریکسون معتقد بود که هر مرحله از رشد روانی – اجتماعی می تواند به وسیله ابعاد قطبی ویژه ای مشخص گردد. این که چگونه افراد به طور موفقیت آمیز بحرانهای دو قطبی را در هر مرحله حل می کنند، فر آیند رشد سالم یا مخالف آن را تعیین می کند (شهرآرای، 1384).
به نظر اریکسون، فرآیند رشد تحت کنترل اصل اپی ژنتیک رسش قرار میگیرد، این اصل که مراحل رشد به وسیله عوامل ارثی تعیین میشوند، اما همچنین عوامل محیطی و اجتماعی که با آنها مواجه میشویم بر شیوههای تحقق مراحل رشد تعیین شده ژنتیکی تاثیر میگذارند. بنابراین رشد شخصیت هم تحت تاثیر عوامل زیستی و هم عوامل اجتماعی قرار دارد (شولتز، 2001).
ج ) نظریه مارسیا
مارسیا (1980، 1990؛ به نقل از برزونسکی، 2005) دیدگاهی ساخت و ساز گرایانه از ((هویت خود )) دارد. وی هویت را به عنوان یک ساختار خود درونی با سازمانی پویا از سائق ها، تواناییها، عقاید و تاریچه فردی تصور می کند (مارسیا، 1980؛ به نقل از برزونسکی، 2005).
مارسیا بر اساس مطالعاتی که با دانشجویان دانشگاه انجام داد، به دلیل پیچیدگی مفهوم هویت آن را از چند بعد و زاویه مورد بررسی قرار داد. مارسیا براساس دو متغیر فرآیندی اکتشافی و تعهد چهار نوع وضعیت هویتی را مفهوم سازی کرد.
این چهار وضعیت عبارتند از 1 – هویت مغشوش (سردرگمی). 2 – هویت دیررس (وقفه). 3 – هویت زودرس (بازدارندگی). 4 – هویت موفق (اکتساب شده).
دوره هویت از دیدگاه مارسیا عبارتند از:
هویت مغشوش