دانلود پایان نامه

تهیه صورت نهایی شاخص‎ها
گردآوری داده و اعتبارسنجی مدل پیشنهادی
اهمیت‌ سنجی ابعادواولویت‎بندی شاخص‎ها
تدوین گزارش پروژه
مطالعه ادبیات موضوعی
تعیین شاخص‎های رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی
مراجعه به نظرات کارشناسان
تهیه صورت نهایی شاخص‎ها
گردآوری داده و اعتبارسنجی مدل پیشنهادی
اهمیت‌ سنجی ابعادواولویت‎بندی شاخص‎ها
تدوین گزارش پروژه
شکل 1-1- مراحل انجام پژوهش
فصل دوم
ادبیات تحقیق
فصل دوم
ادبیات تحقیق
فصل دوم
فصل دوم
2-1- مقدمه
یکی از اهداف اصلی بانکها جذب و تخصیص منابع و ابزار اجرایی جهت سیاستگذاری پولی بانک مرکزی میباشد. بانکها، موسسات مالی و اعتباری هستند که واسطه بین وجوه سپرده گذاران و استفاده کنندگان از این تسهیلات می باشند بنابراین بانکها جهت اجرای ماموریت خود نیازمند اجرای سیاستگذاری مناسب می باشند. همواره مشتریان بدنبال بانکها و موسساتی هستند که علاوه بر تامین امنیت سرمایه آنها، جایگاه مناسبی جهت افزایش ارزش افزوده آنها و نیز دارای شرایط سهل و آسان برای دستیابی به امکاناتی باشند که رفاه آنها و نیز خدماتی با کیفیت و کاهش تلاش آنها را در میان سایر رقبا به همراه داشته باشند. بنابراین مساله زمانی نمود پیدا کرده است که بانک بواسطه غفلت از یک فناوری، که رقبا به نحو احسن از آن استفاده نموده اند در عرصه بانکداری از آنها عقب افتاده و مشتریان خود را که بدنبال خدمات نوین و متمایزبودن بانک خود از سایر بانکها هستند ناامید نموده، و در ارائه کیفیت خدمات فنی/کارکردی نتوانسته، آنها را راضی نگاه داشته و در وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی که سهمی از بازار آنان را در زمینه بانکی برای خود در نظر گرفتهاند، از دست داده است. بانک ها برای حفظ منافع مشتریان خود و راضی نگاهداشتن آنها، با راه اندازی سیستم های الکترونیکی مانند خودپرداز(ATM) – ساتنا- دستگاههای سرویس دهنده فروشگاهی( POS )- تلفن بانک – موبایل بانک و بویژه اینترنت بانک، تا حدودی مشتریان خود را راضی نموده و در 24 ساعت شبانه روز به بعضی از خدمات خود ادامه دهند.در این فصل به مبانی نظری پژوهش پرداخته می‎شود و دیدگاه اندیشمندان مختلف که نقش تعیین‎کننده بر توسعه ادبیات رضایتمندی مشتری داشته‎اند، مورد بررسی قرار می‎گیرد. بدین منظور، ابتدا به بررسی رفتار مصرف‎کننده پرداخته می‎شود. سپس به ارزش مشتری اشاره می‎شود. موضوع رضایتمندی در بخش سوم مورد بحث قرار می‎گیرد. در بخش چهارم رضایت مشتریان مورد بحث قرار می‎گیرد. منطق فازی و کاربردهای آن در بخش پنجم مورد بحث قرار می‎گیرد. در پایان نیز مقدمه‎ای بر تئوری تصمیم‎گیری ارائه شده است.
2-2- فرآیند تصمیم‎گیری و انتخاب مشتری