دانلود پایان نامه

اگرچه اهمیت ارزش مشتری به‎طور گسترده‎ای مورد توجه قرار گرفته، اما هیچ تعریف واضحی از ارزش وجود ندارد. عبدالوند و عبدلی در سال 1387 ، ارزش مشتری را ترجیح درک شده‎ی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگی‎های محصول و نتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف می‎کند(عبدالوند و عبدلی، 1387).ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقوله‎ای میباشد که توسط مشتریان درک می‎شود(ایوانز, ).
2-3-2- ارزش از نگاه مشتری
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعین نیازها و خواسته‎های بازارهای هدف وتأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‎تر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابت‎های فزاینده امروز، شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکت‎هایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارایه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند (کریستوفر, ). در این بازار فوق‎العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‎ها را با مناسب‎ترین قیمت عرضه کند و سازمان‎ها نیز به صورت مداوم به دنبال روش‎های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند(کاندامپیولی, ).
2-3-3- مدیریت ارزش مشتری
مدیریت ارزش مشتری تلاش می‎کند تا بهره‎وری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسب‎و‎کار را از طریق شناسایی بخش‎های متفاوت مشتری و تنظیم استراتژی‎های بازاریابی، برنامه‎ها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در رابطه با CVMوجود دارد:دیدگاه اول تلاش می‎کند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازه‎گیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد استفاده قرار می‎گیرد(بیک وهمکاران ). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخش‎های ویژه مشتریان را اندازه‎گیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار می‎گیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان می‎دهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده می‎شود(وانگ وهمکاران ).
2-4- رضایت مشتری
رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا دردریافت خدمات را خواهند داشت.(کاتلر،1384)
2-5- مفهوم بانکداری الکترونیک
عبارت است ازایجادامکاناتى درجهت افزایش سرعت وکارایی بانک درارائه خدمات بانکی درهرمکان موردنظرمشتری وارائه امکانات سخت افزاری ونرم افزاری به مشتریان که بااستفاده ازآنهابتوانندبدون نیازبه حضورفیزیکى دربانک،درهرساعت ازشبانه روزبه صورت24ساعته ازطریق کانالهاى ارتباطى ایمن ومتنوع عملیات بانکى دلخواه خودراانجام دهند.
2-6- تعریف رضایت الکترونیک
برخی از تعریفهای رضایت الکترونیک عبارتند از:
رضایتمندی الکترونیک به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه بازرگانی الکترونیک است(تیلور).
رضایت الکترونیک عبارت است ازمیزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشهای کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمـات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت ، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی)( لی ).
2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی
منطق فازی که در برابر منطق کلاسیک مطرح گردید، ابزاری توانمند جهت حل مسایل مربوط به سیستم‎های پیچیده‎ای که درک آنها مشکل و یا مسایلی که وابسته به استدلال، تصمیم‎گیری و استنباط بشری می‎باشند، به شمار می‎آید. انتخاب یک روش و رویکرد مناسب برای مدل‎سازی یک سیستم، به طور کامل بستگی به میزان پیچیدگی آن سیستم داشته؛ پیچیدگی نیز ارتباط معکوس با میزان دانش و شناخت ما از آن سیستم دارد. واضح است که انسان تمایل دارد یک سیستم را با بیشترین دقت ممکن مدل‎سازی نماید؛ اما چنانچه شناخت کافی نسبت به آن نداشته باشد، مجبور است که دقت مورد انتظار از مدل را با میزان شناخت خود از سیستم منطبق نماید. سیستم‎هایی را که دارای پیچیدگی کم و بنابراین عدم قطعیت پایین هستند، می توان با استفاده از معادلات ریاضی، با دقت بالا مدل نمود. سیستم‎هایی که دارای پیچیدگی متوسط هستند را می‎توان با استفاده از شیوه‎های مدل- آزاد مانند شبکه‎های عصبی مصنوعی مدل‎سازی کرد. در آخر، منطق فازی بهترین وسیله برای مدل‎سازی سیستم‎هایی است که دارای پیچیدگی زیاد بود و داده‎های کافی از آنها موجود نیست و یا اطلاعاتی که در مورد آنها در اختیار داریم، مبهم و غیر صریح است (اصغرپور، 1385). از سوی دیگر، روشی است که ساختار محکم و مشخصی دارد و این دو عامل باعث شده که این تئوری با سرعت جایگاه خود را در زمینه‎های مختلف پیدا کند. سیستم‎های فازی را می‎توان به عنوان سیستم‎های دینامیکی غیرخطی در نظر گرفت که قادرند سیستم‎های واقعی را هر چقدر پیچیده، از روی داده‎های تجربی و براساس محاسبات عددی با دقت خاص تقریب بزنند. در یک مدل ایده‎آل، بایستی بتوان از اطلاعات کیفی و کمی و مدل‎های ریاضی استفاده کرد. تئوری مجموعه فازی راهی برای دستیابی به این مدل ایده‎آل است (منهاج، 1386).
شکل 2-3: ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم و دقت یک مدل
معادلات ریاضی
دقت مدل
روش‎های مدل-آزا د
سیستمهای فازی
پیچیدگی سیستم