مدیریت ارتباط با مشتری و بانکداری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

این پژوهش طی سالهای 93 – 1392انجام گرفته است.


قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این پژوهش، شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر میباشد.
روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه
جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه که میتوانستند در این نظرسنجی مشارکت داشته باشند، تشکیل میدهند. به منظور نمونهگیری از متخصصین برای نظرسنجی از روش نمونهگیری هدفمند از نوع قضاوتی استفاده گردید تا به طور مستقیم از آن دسته افرادی که میتوانند در ارائه اطلاعات مربوط به پژوهش کمک نمایند، استفاده گردد. قابل ذکر است که استفاده از فن تحلیل سلسله مراتبی خواهان جمع آوری نظرات کارشناسان و متخصصان با تجربه جهت جمع اوری داده هااست ازین رو نمونه گیری هدفمند و قضاوتی لازمه آن میباشد.
1-10-موانع ومحدودیتهای تحقیق
محدودیتهای تحقیق را در حقیقت بایستی محدودیتهای محقق در مواجهه با ویژگیهای خاص تحقیق، جامعه آماری و ابزارهای گردآوری و تحلیل اطلاعات آن دانست.
برخی از محدودیتهای موجود در این تحقیق به شرح زیر میباشند:
مشکلات مربوط به توزیع و تکمیل پرسشنامههای مقایسات زوجی
نا آشنایی برخی از خبرگان و مخاطبان پرسشنامهها با فنون مورد استفاده در این رساله
محدودیتهای مربوط به کمبود منابع فارسی و لاتین در زمینه بررسی موردی حاضر
1-11-تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی
منطق فازی: منطق فازی یک سیستم منطقی بینهایت مقداره است که هدفش فراهم آوردن مدلی برای استدلال و استنتاج انسانی که دارای طبیعتی تقریبی است، میباشد(منهاج، 1386).
مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها و سیستم های توانا می باشد که استراتژی کسب و کار را برای ساختن روابط بلند مدت و سودآور با مشتریان حمایت میکند (لینگ و ین، 2001).
رضایت مشتری: رضایت مشتری احساسی است که در مقایسه بین محصول و خدمات دریافت شده و با نیاز ها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول یا خدمتی خاص حاصل میشود(نیاکان ، 1391).
بانکداری الکترونیکی: یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات مبتنی برفرایندهای بانکی،منطبق بر ساختارسازمانی بانکهاکه امکان ارائه خدمات موردنیازمشتریان رافراهم می کند (حیدر پور و طهماسبی، 1388)
1-12- مراحل پژوهش
مراحل پژوهش حاضر به شرح شکل1-1 سازماندهی شده است.
مطالعه ادبیات موضوعی
تعیین شاخص‎های رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی
مراجعه به نظرات کارشناسان