دسترسی متن کامل – 
مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها- قسمت ۱۶

دسترسی متن کامل – مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها- قسمت ۱۶

اکتبر 7, 2020 Off By مدیر سایت

البدوی و عنایت تبار در سال ۱۳۸۵ تحقیقی با عنوان ” مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی” انجام داده اند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که اطلاعات مهم و مناسب به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری مؤثر و کارآمد در زمان مناسب به افراد مناسب می رسد و برای انجام چنین کاری شرکتها باید استانداردی برای جلب رضایت مشتری ایجاد نمایند.
دانشور در سال ۱۳۸۵ تحقیقی با عنوان ” بررسی نقش آموزش الکترونیکی در مدیریت الکترونیکی منابع انسانی” انجام داده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که در مدیریت الکترونیکی منابع انسانی، هدف و اساس کار این است که فشار کار از دوش کارمندان منابع انسانی به دوش پرسنل به صورت فردی منتقل شود تا ایشان خود مدیریت کارهای خود را برعهده بگیرند که این باعث کاهش هزینه و ذخیره زمان شده و کارمندان منابع انسانی توانستند تمرکز خود را بر روی برنامه های استراتژیک متمرکز کنند.
باقری و امیدی کیا در سال ۱۳۸۶ تحقیقی تحت عنوان ” طراحی مدل مفهومی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان ” را در صنعت لیزینگ انجام دادند . بر اساس نتایج به دست آمده از این پژوهش ، از مجموع ۸۰ نفر پاسخ دهنده،۶۴ درصد حداقل به یکی از وب سایت های شرکت لیزینگ مراجعه کرده اند، درحالی که تنها ۶ نفر از سایت های تجاری خرید نموده اند. این آمار بیانگر این مطلب است که اگر چه مشتریان وب سایت را وسیله ای مناسب برای کسب اطلاعات می دانند، به دلایل مختلف این افراد تمایل کمی برای خرید به صورت اینترنتی دارند.
کریمی و سرخوش در سال ۱۳۸۷ تحقیقی تحت عنوان ” ارائه چاچوب استراتژیک برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ” انجام داده و با بررسی مراحل اجرای E-CRM به این نتیجه رسیدند که اجرای موفقیت آمیز E-CRM نیازمند یکپارچه سازی اطلاعات و منابع می باشد .
منصوری و کاظم زاده در سال ۱۳۸۸ تحقیقی تحت عنوان ” تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان الکترونیکی ” انجام دادند . جامعه ی آماری این پژوهش را مشتریان الکترونیکی سایت ” نمابازار ” تشکیل دادند . پرسشنامه به صورت الکترونیکی تهیه شده بود و علاوه بر ارسال برای مشتریان ،به مدت ۴۰ روز نیز بر روی سایت قرار گرفت اما تنها ۷۶ نفر از مشتریان به سؤالات پاسخ دادند . گروه نمونه را ۴/۳۲ درصد مرد و ۶/۶۷ درصد زن تشکیل می دادند و بیشتر پاسخ دهندگان در محدوده سنی ۲۱ تا ۳۰ سال قرار داشتند . محقق پس از تجزیه و تحلیل داده ها به این نتیجه رسید که مشتریان یکی از معیارهای مهم ارزیابی خود از محصول را کیفیت محصول می دانند . کیفیت محصول به عنوان یکی از عوامل مهم و بحرانی مدتها مورد توجه بوده است . مشتریان یکی از معیارهای مهم ارزیابی خود از محصول را کیفیت محصول می دانند . از آنجایی که این عامل برای مشتریان مختلف با معیارهای مختلف سنجیده می شود لذا دست یابی به شاخصهای مطلق به منظور ارائه راهکار به فروشندگان در حوزه افزایش کیفیت محصولات کار ساده ای نخواهد بود. با این حال می توان از مشتریان برای رسیدن به عوامل مهم در کیفیت محصولات یاری گرفت.
سرفرازی و معمارزاده در سال ۱۳۸۸ تحقیقی باعنوان ” متدولوژی استقرار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری: ضرورتی در هزاره سوم” انجام داده اند . نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق فناوری جدید، بهبود و افزایش می بخشد. تأثیر الکترونیک بر مدیریت روابط با مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست و تجارت الکترونیکی و اینترنت در حال متحول ساختن فرایند مدیریت روابط با مشتریان دراکثر شرکت ها هستند.
کمالیان و امیری لاری در سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان ” بررسی تأثیر سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان، مورد کاوی: شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس” انجام داده اند . نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که اختلاف رضایت بین دو گروه کاربر و غیرکاربر، در بحث ارائه خدمات نهفته است. از آنجا که گروه کاربر، بواسطه استفاده از سیستم e-CRM از خدمات بسیار بهتر و مقرون به صرفه تری نسبت به گروه غیر کاربر بهره می گیرد، لذا سطح رضایتش نیز بالاتر خواهد بود.
خیری و نائیجی در سال ۱۳۸۸ تحقیقی با عنوان ” نقش استقرار مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در موفقیت های درونی و بیرونی سازمان ” انجام داده اند. این پژوهش به تبیین مدل موفقیت سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در قالب متغیرهای کیفیت اطلاعات مشتری، نظام فن آوری، کارایی، رضایت مشتری و سودآوری می پردازد. این سازه ها، بیشتر متغیرها و مفاهیمی را پوشش می دهد که تا کنون در مبانی نظری موفقیت سیستم های اطلاعاتی و دیدگاه های رضایت مشتری مطرح شده است. این پرسشنامه ها میان کارکنان و مشتریان آن دسته از شرکت هایی در صنعت خودرو توزیع شده است که به راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری مبادرت کرده اند. نتایج این تحقیق می تواند راهی جدید را در صنعت خودرو و استفاده از مفاهیم و مدل های بازاریابی رابطه مدار و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری باز کند.
حسن زاده و دلیل التجاری در سال ۱۳۹۱ تحقیقی باعنوان ” سنجش عوامل مؤثر در اجرای موفق استراتژی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری خصوصی با استفاده از مدل سلسله مراتب تحلیلی (AHP ) ” انجام داده اند. هدف اصلی این تحقیق سنجش عوامل مؤثر در اجرای موفق راهبرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است. این پژوهش از لحاظ گردآوری اطلاعات پیمایشی بوده است. در این تحقیق، هشت عامل مؤثر برای اجرای موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از مدل سلسله مراتب تحلیلی مورد بررسی، سنجش و اولویت بندی قرار گرفته که عبارتند از : فرهنگ، مدیران ارشد، کارمندان، فناوری، یکپارچه سازی سیستم، ساز و کار سازمانی، مشتری مداری، محرک ها و مشوق های کارمندان. هر یک از عوامل مؤثر هشت گانه، در اجرای موفق مدریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، شامل گروهی از مؤلفه ها نیز هستند. پس از بررسی و ارزیابی عوامل مؤثر هشت گانه مشخص شد که تمامی آن ها در اجرای موفق راهبرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری تأثیر گذارند.
دونکان موراری و گری هووات[۳۶] در سال ۲۰۰۲ تحقیقی با عنوان” بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت و قصد آتی مشتریان” انجام داده اند . نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که ارائه خدمات با کیفیت بر رضایت و قصد آنی مشتریان تأثیر مثبت داشته و این تأثیر گذاری از طریق ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان به دست می آید.
جان بکر و همکارانش[۳۷] در سال ۲۰۰۹ تحقیقی با عنوان ” بررسی تأثیر اجرای CRM ( از لحاظ فناورانه و سازمانی) بر روی رضایت و ابقای مشتریان: انجام داده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که بین اجزای سازمانی و فناورانه CRM ، اجزایی و جذب، رضایت و ابقای مشتریان، ارتبط مثبتی وجود دارد.
رنه تراسراس و همکارانش[۳۸] در سال ۲۰۰۹ تحقیقی با عنوان ” بررسی ارزش، رضایت، وفاداری و نگهداری در خدمات حرفه ای” انجام داده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که ارائه خدمات حرفه ایی به مشتریان سبب دریافت ارزش بیشتر توسط مشتریان شده و رضایت آنان را ارتقا می دهد و این افزایش رضایت باعث بقای بیشتر مشتریان برای شرکت خواهد شد.
محمد شکیل احمد و شهید رشید[۳۹] ( ۲۰۱۲ ) تحقیقی با عنوان ” e-CRM و مشتریان : مورد مطالعه بانک تجاری عسکری پاکستان ” انجام داده اند . هدف از انجام این پژوهش تجزیه و تحلیل شیوه های بانکداری کنونی در پاکستان در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM بوده است . نتایج بدست آمده نشان داده است که مشتریان آماده به اتخاذ فناوری های جدید که منجر به پایین بودن سطح رضایت آنها از بانکداری الکترونیکی می شود ، نیستند سرعت اینترنت و سایت های دولت در پاکستان نیز از بانکداری الکترونیکی حمایت نمی کند . با توجه به عدم اعتماد به فناوری و میزان سواد کم کامپیوتر ، مشتریان تردید به اخذ فناوری های جدید دارند ، همچنین نرخ استفاده از اینترنت برای کیلوبایت بر ثانیه بسیار بالاست .
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
– ۱ ) مقدمه
تحقیق علمی که همان کاربرد روش علمی است در جستجوی شرایطی می باشد که تحت آنها پدیده خاصی رخ می دهد. در واقع، تحقیق عبارت است از فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین. در این ارتباط، روش تحقیق چارچوب عملیات یا اقدامات جستجوگرایانه برای تحقق هدف پژوهش، جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ به سؤال های تحقیق را فراهم می آورد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۳ ). در این فصل، روش انجام تحقیق، جامعه آماری، روش جمع آوری اطلاعات، ابزار تحقیق، روایی و اعتبار آن، متغیرهای تحقیق و روشهای آماری مورد استفاده در این مطالعه شرح داده شده است.
۳ – ۲ ) روش تحقیق
تحقیق حاضر از بعد ماهیت (روش) توصیفی از نوع همبستگی می باشد . تحقیقات توصیفی وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظامدار وضعیت فعلی آن می پردازد و ویژگیها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می نماید . تحقیقات همبستگی بر کشف وجود رابطه بین دو گروه از اطلاعات تأکید دارد . همچنین پژوهش حاضر از بعد هدف کاربردی می باشد.
۳-۳ ) روش جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق برای دستیابی به اطلاعات بخش نظری از روشهای مختلفی همچون مطالعات کتابخانه ای، مراجعه به اسناد و منابع علمی و جستجوی رایانه ای در سایت ها و پایگاه های اطلاعاتی مختلفی مانند Science Direct, Rose net, Google و … استفاده شده است و برای داده های اولیه و تست مدل از روش میدانی استفاده شده است.
۳ – ۴ ) جامعه آماری
جامعه آماری در این تحقیق جمعی از مدیران کارخانه های صنعتی تهران می باشند که پس از بررسی الکترونیکی بودن فرایند ارتباط با مشتری آنها انتخاب شده اند.
۳ – ۵ ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
نمونه آماری عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه که بیان کننده ی ویژگیهای اصلی جامعه آماری می باشند ( خاکی ،۱۳۸۷، ۲۷۱).
سؤالی که در جریان تحقیق پیش می آید ، این است که محقق چه تعداد از افراد جامعه ی مورد مطالعه را می تواند بعنوان نمونه تعیین کند یا به عبارتی حجم و تعداد افراد نمونه چند نفر باشد تا محقق بتواند با اطمینان خاطر نتایج حاصل و شاخص های محاسبه شده را به جامعه مورد مطالعه تعمیم دهد .با استفاده از روش نمونه گیری ساده یا منظم تعداد عناصر مورد نیاز از کارکنان انتخاب شده ( اذر و مومنی ، ۱۳۸۱ ، ۱۸۳).
در اینجا چون از تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است لذا حجم نمونه به این صورت محاسبه می شود.
۵q ≤ n ≤ ۱۵ q
که در اینجا q تعداد سوالات پرسشنامه است.
۴۰ × ۱۵ ≤ n ≤ ۴۰ × ۵
۶۰۰ ≤ n ≤ ۲۰۰
بر پایه ی پیشنهاد استیونس گرفتن ۱۵ مورد به ازای هر تغییر در مدل معادلات ساختاری منطقی به نظر می رسد اما به گفته ی لوهین ( ۱۹۹۲) که نتایج مطالعات مشابه مونت کارلو را با استفاده از مدلهای تحلیل عاملی گزارش کرده ،پس از بررسی پیشینه های پژوهش نتیجه می گیرد که برای اینگونه مدل ها، پژوهشگر باید روی گردآوری دست کم صد مورد یا بیشتر از آن برنامه ریزی کند ( هومن ، ۱۳۸۴ ، ۲۲) .
حجم نمونه در این تحقیق نباید کمتر از ۲۰۰ نفر باشد ،لذا محقق تعداد ۳۳۰ برگ پرسشنامه در بین کارخانه های مورد نظر توزیع کرد که از این تعداد داده های ۳۰۰ پرسشنامه قابل استفاده است.
۳ – ۶ ) ابزار جمع آوری داده ها
ابزار اصلی مورد استفاده در پژوهش حاضر جهت گردآوری اطلاعات پرسشنامه ی محقق ساخته می باشد . طریقه استفاده از ابزار گردآوری داده ها به این ترتیب است که ابتدا نمونه ها مشخص و سپس با مراجعه به آنها فرم پرسشنامه را تکمیل نموده و با تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار LISREL قرار می گیرد.
۳ – ۷ ) اعتبار و روایی پرسشنامه
منظور از اعتبار، آن است که ابزار و وسیله سنجش همان چیزی که قرار است مورد پژوهش و بررسی قرار گیرد را بسنجد ( بیکر ،۱۹۹۸، ۱۱۹).
منظور از روایی آن است که ابزار تحقیق هرآنچه را که اندازه گیری و سنجش می کند، دقیق باشد و اگر مجدداً باهمان ابزار یک متغیره سنجیده شود، همان نتایج حاصل آید ( بیکر، ۱۹۹۸، ۱۱۹).
انواع اعتبار از قبیل اعتبار محتوا، ملاک، همزمان، پیش بینی، سازه، همگرا و واگرا می باشد که برای سنجش اعتبار پرسشنامه طرح حاضر پس از اصلاح و جرح و تعدیل گویه ها و برخی پرسش های داخل پرسشنامه، در نهایت پرسشنامه ای که شامل ۴۰ سؤال بود آماده گردید. برای اینکه روایی این آزمون (پرسشنامه) به صورت علمی مشخص شود با روش ضریب آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفته است. لی کرونباخ برآورد همسانی درونی این نوع مقیاس ها که پاسخ درست یا غلط ندارد را بر اساس روش کودر ریچاردسون حساب می کند.
فرمول آلفای کرونباخ
 
با محاسبه واریانس تک تک گویه ها و مجموع واریانس کل گویه ها به این نتیجه رسیدیم که آزمون فوق به روایی بالای ۹۱/۰ آنچه را که می سنجد، دقیق می سنجد.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.