پژوهش دانشگاهی – 
مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها- قسمت ۱۲

پژوهش دانشگاهی – مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها- قسمت ۱۲

اکتبر 7, 2020 Off By مدیر سایت

شکل ۲ – ۴ الگوی رضایت مشتریان آمریکایی(Fornell & Et al, 1996 : 7 )
الگوی اولیه رضایتمندی مشتریان نروژی
الگوی اولیه رضایت مشتریان نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان می شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطه ای توسط سازمانهای ارائه دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتریان نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک تعهد ارتباطی باشد. این الگو روی دو جزء عاطفی و حسابگرانه تعهد تمرکز می کند. در حالی که جزء عاطفی داغ تر یا احساسی تر است، جزء حسابگرانه مبتنی بر جنبه های سرد ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتریان است. اجزای تعهد در الگو، نشان دهنده اثرات رضایت مشتریان روی وفاداری هستند (Johnson & Et al, 2000 : 217 ).
شاخص رضایت در اروپا[۱۵]
تجارب موفقیت آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری ، موجب شد تا سازمان های اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا ، تحت حمایت اتحادیه اروپا ، اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند . این مدل، رضایت مشتریان را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار می دهد. محرک های رضایت مشتریان در این مدل عبارتند از : تصویر درک شده از مشتریان، انتظارات مشتریان ، کیفیت درک شده و ارزش درک شده. کیفیت درک شده از سرمایه گذاری های فناوری اطلاعات را می توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد. یکی کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنی بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی های محصول یا خدمت می شود و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد ، مثل کارکنان یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. کیفیت درک شده به نوبه خود به دو بخش تقسیم می گردد : “سخت افزار “، به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول می باشد و “نرم افزار “، به معنای بخشی از کیفیت است که نمایانگر ویژگی های خدمات ارایه شده می باشد(Anderson, 2000 : 869 ). دو تفاوت اساسی بین الگوی رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی وجود دارد. اول اینکه الگوی رضایت مشتریان اروپایی، شامل وقوع رفتار شکایتی به عنوان یک پیامد رضایت نمی شود. دوم اینکه همانند الگوی رضایت مشتریان نروژی، الگوی رضایت مشتریان اروپایی هم شامل تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان می شود. تصویر شرکت به طور آشکاری تأثیر مستقیمی بر انتظارات مشتریان، رضایت و وفاداری آن دارد (Johnson & Et al, 2000 : 217 ).
شکل ۲ – ۵ الگوی رضایت مشتریان اروپایی (Vilares & Coelho , 2003 : 1703 )
شاخص رضایت مشتریان در سوئیس[۱۶]
ایجاد این شاخص ملی از سال ۱۹۹۶ ، طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار از دانشگاه بازل آغاز شد . این تحقیق برای دست یابی به چند هدف عمده صورت گرفت :
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتریان گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه ی سازمان ها در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان؛
بررسی و مقایسه رضایت مشتریان در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی ؛
توسعه مدلی ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتریان ؛
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسشنامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر روش های نظرسنجی مشتریان .
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیرجدید به نام مکالمه مشتری و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه گیری متغیر وفاداری مشتری می باشد.
متغیر مکالمه مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:

  1. تمایل برای برقراری تماس کلامی یا ارتباط با سازمان تولیدی ( یا ارائه کننده خدمت )،
  2. سهولت در گفتگو با مشتری،
  3. رضایت از طریق گفتگو.

متغیر وفاداری مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:

  1. تمایل برای توصیه محصول یا خدمت به دیگران،
  2. تمایل برای خرید مجدد محصول و یا خدمت،
  3. تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت (Kristensen, 2001 ).

شاخص رضایت مشتریان در مالزی[۱۷]
شاخص رضایت مشتری در مالزی، یک شاخص ملی اقتصادی است که در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان شده است. این شاخص درکنار سایر شاخص های اقتصادی همچون تولید ناخالص ملی ، به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی سازمان هاست. این مدل شامل ۶ متغیر می باشد. در این مدل عوامل رضایت مشتری ، شامل ۳ متغیر می باشدکه به ترتیب عبارتند از : کیفیت درک شده ، انتظارات مشتری و ارزش درک شده و از سویی دیگر، پیامدهای رضایت مشتری شامل ۲ متغیر” تصویر درک شده از محصول یا خدمت” و “وفاداری مشتری” می باشند (Bruhn & Grund , 2000 : 869 ). در شاخص رضایت مشتریان در مالزی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان عبارتند از : کیفیت درک شده، انتظارات مشتریان و ارزش درک شده. همچنین عوامل مؤثر بر وفاداری هم شامل : تصویر درک شده از محصول یا خدمت و رضایت مشتریان معرفی گردیده اند . هر یک از این متغیرها به وسیله تعدادی شاخص معین و اندازه گیری می شوند. این مدل با مدل های آمریکا و اروپا از بسیاری از جنبه ها شباهت دارد. اما برخلاف شاخص های اروپا که تصویر درک شده از محصول یا خدمت را به عنوان یکی از عوامل رضایت مشتریان درنظر می گیرد. مدل شاخص رضایت مشتریان در مالزی این متغیر را به عنوان یکی از پیامدهای رضایت مندی مشتریان می داند.
شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۱
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا یکی از امید بخش ترین روش ها می باشد، اما با این حال این روش نیز با محدودیت هایی مواجه می باشد که مهمترین آنها عدم توجه مدل اروپا به دلایل و تأثیرات روابط موجود میان رفتار کارکنان و رضایت مشتریان می باشد. محقق در این مدل به دنبال مقابله و بی اثر نمودن چنین محدودیتی است و با یک بازسازی و تدوین مجدد از مدل اروپا ، آن را با مؤلفه های کلیدی رضایت کارکنان ( رضایت، وفاداری و تعهد کارکنان ) که به طور مستقیم توسط مشتریان درک می شوند، ادغام می نماید.

  1. رضایت درک شده کارکنان: بیانگر احساسات کارکنان نسبت به کارشان می باشد و در واقع شامل ارزشیابی کلی کارکنان نسبت به کارکردن در شرکت می گردد.
  2. وفاداری درک شده کارکنان: به این معنی است که کارکنان تا چه حد به ادامه کار در شرکت و معرفی شرکت به عنوان یک محل خوب برای کار تمایل دارند.
  3. تعهد درک شده کارکنان: این موضوع واضح است که موفقیت تجاری یک شرکت به چیزی فراتر از رضایت و وفاداری مشتریان نیازمند است. این موضوع در واقع بیانگر میزان حمایت کارکنان از خدمات و اهداف سازمانی و تلاش آنها در رسیدن سازمان، به اهدافش می گردد.

شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران ۲۰۰۴
در این مدل دو مفهوم جدید اعتماد، ارتباطات و تأثیرگذاری آنها بر رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. لذا مدل گسترش یافته ای از مدل اروپا، با در نظر گرفتن دو متغیر مذکور و روابط علّی و معلولی جدید را ارائه نموده است.
اعتماد و اطمینان: اعتماد در تقویت و افزایش وفاداری مشتریان دارای نقش مهمی است . اعتماد به محصول یا خدمات، نه تنها عواید مثبت درک شده محصول را شامل می گردد، بلکه این انتظار را ایجاد می کند که این عواید در آینده نیز ادامه خواهند یافت ، لذا رابطه مثبتی میان اعتماد مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آنها وجود دارد.
ارتباطات: اهمیت مفهوم اعتماد و اطمینان تشریح شده است ، اما بهتر است بدانید که ارتباطات مقدمه ای برای ایجاد اعتماد و اطمینان می باشد. ارتباطات که در این مدل بیشتر به ارتباطات مکتوب اعم از نامه های شخصی، پست مستقیم، تعامل از طریق وب سایت، یا سایر تعاملات ماشینی و پست الکترونیک اشاره دارد،که می تواند به همان خوبی و تأثیرگذاری ارتباطات رو در رو، در هنگام ارائه خدمات و قبل و بعد ازآن باشد(Manuel & Pedro, 2003 : 1703 ).
مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر ۲۰۰۵
اولین مطالعات درخصوص این مدل در سال ۲۰۰۴ توسط ترکییلماز و اوزکان انجام شد (Aydin & Ozer , 2005 : 486 ) و سپس مدل مذکور توسط آیدین و اوزر در سال ۲۰۰۵ گسترش و بهبود یافت. آیدین و اوزر با توجه به مدل های سوئد، آمریکا و اروپا مدلی را مبتنی بر ۸ متغیر ارائه نمودند که ۵ متغیر آن از مدل هایی که قبلا ذکر شد ، بر گرفته شده است ، ضمن اینکه ۳ متغیر جدید را نیز در بر دارد. متغیرهای جدید عبارتند از: کنترل شکایات و انتقادات، اعتماد، اطمینان و هزینه تغییر.

    برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.