دانلود پایان نامه

روش تجزیه و تحلیل دادهها
با توجه به اینکه هدف این پژوهش، شناسایی ورتبهبندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهرمیباشد. بدین منظور، ابتدا برای استخراج و یافتن شاخصهای مؤثر، به مطالعه متون و ادبیات مربوطه، نظرخواهی از اساتید دانشگاهی و خبرگان و متخصصان آشنا به مسئله مربوطه پرداخته میشود. پس از گردآوری و پالایش شاخصهای مؤثر، به منظور تعیین میزان اهمیت هر یک از شاخصها از طریق پرسشنامه و ماتریسهای قضاوت زوجی نظرات خبرگان و اساتید دانشگاهی آشنا به مسئله و متخصصین در زمینه مربوطه جمعآوری میشود. سپس به منظورتجزیه وتحلیل اطلاعات جمعآوری شده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی به دلیل دارا بودن قابلیت بالاتر نسبت به دیگر رویکردها برای حل و مدلسازی در این حالت استفاده خواهد شد. این روش بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی در دهه 1970 پیشنهاد گردید. تحلیل سلسله مراتبی تصمیمگیرندگان را قادر میسازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیتهای پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیمگیرندگان را یاری میکند تا اولویتها را بر اساس اهداف، دانش و تجربهی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوتهای خود را به طور کامل درنظرگیرند.مراحل حل مسائل تصمیمگیری چند شاخصه به وسیله فرآیند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم به صورت زیر است.
تعیین هدف اصلی و کلی: یعنی تصمیمگیرنده مشخص کند که چه تصمیمی میخواهد بگیرد.
تشکیل سلسله مراتب تصمیم: تصمیمگیرنده باید ابتدا شاخصهای مهم مربوط به تصمیمگیری را مشخص کند و سپس بررسی کند که آیا این شاخصها واضح و مشخص هستند یا به بیان دیگر قابل تعریف دقیق هستند. در صورت نیاز شاخصهای فرعی هر کدام از این شاخصها را مشخص کند.
تشکیل ماتریس مقایسات زوجی: برای هر یک ازگروهها باید یک ماتریس مقایسات زوجی تشکیل شود.
بدست آوردن وزن: با استفاده از ماتریسهای مرحله سوم وزنهای هر یک از شاخصها یا زیرشاخصها یا گزینههای تصمیم را مشخص کنید(اصغرپور، 1385).
لازم به ذکر است که این تحقیق از از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. همچنین برای بررسی اعتبار و پایایی مدل سلسله مراتبی عملیاتی به محاسبه نرخ ناسازگاری مقایسات و ماتریسهای بدست آمده از مقایسات زوجی اقدام خواهد شد.
شیوه گردآوری دادهها
به منظور جمعآوری دادهها و اطلاعات مورد نیاز در این پژوهش از ابزارهای مختلفی استفاده شد که در زیر ارائه گردیده است:
اطلاعات کتابخانهای:
کتابها و مقالات
سایتهای اطلاعاتی شبکه اینترنت
مطالعات میدانی:
بررسی و مطالعه از طریق مصاحبه
استفاده از پرسشنامه
بررسی اسناد سازمانی و یا شرکتهای مورد بررسی
قلمرو پژوهش
قلمرو پژوهش حاضر به سه بخش تقسیم می‎شود که در ادامه تشریح می‎گردد.
قلمرو موضوعی
این پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان انجام شده است.
قلمرو زمانی