دانلود پایان نامه

شکل (2-22) نشان‎دهنده یک عدد فازی مثلثی می‎باشد(وانگ ،).
.
شکل 2-6: عدد فازی مثلثی
2-8- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
این روش بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی در دهه 1970 پیشنهاد گردید (اصغرپور، 1385). تحلیل سلسله مراتبی تصمیم‎گیرندگان را قادر می‎سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت‎های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم‎گیرندگان را یاری می‎کند تا اولویت‎ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه‎ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت‎های خود را به طور کامل درنظرگیرند.تحلیل سلسله مراتبی بر اساس سه اصل زیر است:
الف) اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی: تجزیه یک مسئله کلی، به چندین مسئله جزئی‎تر، در درک مسئله بسیار کارساز است. تجزیه یک مسئله‎ی بزرگتر به مسائل کوچک‎تر، بیانگر روابط موجود بین عناصر کوچک‎تر است؛ به گونه‎ای که با انجام این عمل، روابط و مفاهیم مسئله‎ی مورد تصمیم‎گیری و همچنین ارتباط هر عنصر با عناصر دیگر، به دقت درک می‎شود.در درخت سلسله مراتبی در سطح اول “هدف” قرار می‎گیرد. در سطح دوم “معیارها” ذکر می‎شود. اگر “معیارهای فرعی” نیز وجود داشته باشد، در سطح سوم ذکر می‎شود. در پایین‎ترین سطح “گزینه‎ها” قرار می‎گیرند (ادام سیک ).
ب) اصل تدوین و تعیین اولویت‎ها: انسان نمی‎تواند یک مسئله را به طور کلی درک نماید. بنابراین، آنها را به مسائل کوچک‎تر تجزیه می‎کند و با توجه به معیارهای مشخص، بین آنها “مقایسات زوجی” انجام داده و برتری یک گزینه بر گزینه دیگر را مشخص می‎نماید.
ج) اصل سازگاری منطقی قضاوت‎ها: ذهن انسان می‎تواند به نحوی بین اجزا، رابطه برقرار کند که بین آنها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد (اصغرپور، 1385).
2-8-1- گام‎های رویکرد فرآیند تحلیل سلسه مراتبی تصمیم
مراحل حل مسائل تصمیم‎گیری چند شاخصه به وسیله فرآیند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم به صورت زیر است (کمال ):
تعیین هدف اصلی و کلی: یعنی تصمیم‎گیرنده مشخص کند که چه تصمیمی میخواهد بگیرد.
تشکیل سلسله مراتب تصمیم: تصمیم‎گیرنده باید ابتدا شاخص‎های مهم مربوط به تصمیم‎گیری را مشخص کند و سپس بررسی کند که آیا این شاخص‎ها واضح و مشخص هستند یا به بیان دیگر قابل تعریف دقیق هستند. در صورت نیاز شاخص‎های فرعی هر کدام از این شاخص‎ها را مشخص کند
تشکیل ماتریس مقایسات زوجی: برای هر یک از گروه‎ها باید یک ماتریس مقایسات زوجی تشکیل شود.
بدست آوردن وزن: با استفاده از ماتریس‎های مرحله سوم وزن‎های هر یک از شاخص‎ها یا زیر شاخص‎ها یا گزینه‎های تصمیم را مشخص کنید.
2-8-2- تصمیم‎گیری گروهی
گاهی اوقات تصمیم‎گیری به وسیله یک فرد خاص انجام نمی‎شود بلکه ممکن است در هنگام تصمیم‎گیری نیاز به تلفیق نظر چندین نفر وجود داشته باشد. مطالب بیان شده قبل برای هنگامی مناسب است که تعداد افرادی که نظر آنها در تصمیم‎گیری دخیل است یک نفر باشد.زمانی که تعداد افراد تصمیم‎گیرنده چندین نفر باشد می‎توان از هر یک از افراد یک ماتریس مقایسه زوجی خواست. یعنی از هر کدام از افراد به صورت جداگانه نظرخواهی کرد. سپس با استفاده از رابطه(2-3) عناصر ماتریس مقایسات زوجی را محاسبه کرد (آذر و رجب‎زاده، 1381):
رابطه 2-3
در رابطه فوق،A ماتریس مقایسه زوجی تلفیق شده از نظر افراد استوA΄ ماتریس‎های نظرات افراد است و wkوزنی است که به نظرات هر یک از افراد داده می‎شود. به عبارت دیگر باید از ماتریس مقایسات زوجی مربوطه به افراد میانگین‎گیری موزون هندسی کرد.
2-9- مبانی نظری
2-9-1- اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک:
اینترنت، بر خلاف رسانه های سنتی، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته، تا خرید محصول و فعالیتهای بعد از خرید را پوشش می دهد. هیچ رسانه عمومی دیگر دارای چنین ویژگیهایی نیست(حسینی و عزیزی، ۱۳۸۵) این رسانه جدید، رفتارهایی را که مشتری هنگام خرید از خود بروز می دهد، تغییر داده است. بررسی فرایند خرید و رفتار مصرف کننده در اینترنت برای شرکتهای تجارت الکترونیک برای جذب مشتری، بالا بردن فروش و افزایش سودآوری، اهمیت فوق – العاده ای دارد.رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک، کلید موفقیت هر خرده فروشی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیکی فعالیت می کند. اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پایین نیست، بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمت الکترونیک است. پژوهشهای اخیر نشان می دهد که بهای پایین و ترقی تا چندی دیگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصمیم خرید مشتریان از بین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد. مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک با کیفیت بالا که از سوی خرده فروشان الکترونیک عرضه می شود، حتی بهای بالاتری بپردازند.