رضایتمندی مشتریان و خدمات الکترونیکی

دانلود پایان نامه

نمونه آماری
از آنجائیکه اندازه جامعه آماری کم وبیش بزرگ بوده، اندازه دقیق جامعه دردسترس پژوهشگران قرار نداشت. در بررسی موردی حاضر دادههای لازم جهت تجزیه و تحلیل، از طریق نمونهگیری هدفمند از نوع قضاوتی بدست آورده شد. چرا که تنها با این شیوه از نمونهگیری میباشد که میتوان اطلاعات لازم را از افراد خاصی که دارای دانش مربوطه هستند و میتوانند اطلاعات مورد نظر را ارائه دهند، گرد آوری نمود. لازم به ذکر است که در تحقیق حاضر تعداد افراد نمونه 10نفر میباشند.)اصغرپور،1385)
روش گردآوری اطلاعات
در این پژوهش دادهها با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی و مصاحبه از خبرگان و متخصصین امر گردآوری شده است. لازم به ذکر است که استفاده از روشهای مصاحبه و مشاهده فقط برای تکمیل پرسشنامهها بوده است. دادههای ثانویه نیز از دادهها و اطلاعات موجود دراینترنت، کتب، مجلات، سمینارها و ارگانهای مرتبط با موضوع پژوهش، جمعآوری شده است.
تعیین روایی(اعتبار) پرسشنامه
در این تحقیق برای اطمینان از روایی پرسشنامه از نظرات اساتید و خبرگان و نیز از کارشناسان آگاه به زمینه تحقیق استفاده شده است. پرسشنامههای مورد استفاده در هر مرحله، قبل از توزیع در بین اعضای نمونه، دراختیار چند تن از خبرگان حوزه مورد مطالعه قرار گرفته و پس از انجام اصلاحات و کسب تایید، در بین اعضا توزیع شده است.
پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه
پایایی ابزار که از آن به اعتبار دقت و اعتمادپذیری تعبیر میشود، عبارت از این است که اگر وسیله اندازهگیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر نیز نتایج مشابهی از آن حاصل شود(حافظ نیا، 1377). به منظور تعیین پایایی پرسشنامههای مقایسات زوجی، از شاخص نرخ سازگاری استفاده میشود. اگر نرخ ناسازگاری ماتریسهای مقایسات زوجی کمتر از 0.1 باشد، قضاوتهای متخصصین در تدوین اولویتها از سازگاری لازم برخوردار میباشد. در بررسی موردی حاضر از تمامی متخصصان آگاه و آشنا به موضوع تحقیق در طی پرسشنامههای مقایسات زوجی، جهت اولویتبندی عوامل نظر سنجی شده است. جهت سنجش پایایی از نرخ ناسازگاری نظرات افراد استفاده گردید. به دلیل کمتر از 0.1 بودن نرخ ناسازگاریشان، نتیجه گرفته شد که تمامی پرسشنامهها از پایایی لازم برخوردار میباشند.
مراحل انجام پژوهش
بررسی اسناد سازمانی
مراحل انجام این پژوهش به صورت خلاصه شامل شناسایی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه جمع آوری دادهها، اجرای تکنیک تصمیمگیری و ارائه نتایج میباشد. شکل(3-1) نمایانگر خلاصه مراحل انجام بررسی موردی حاضر میباشد.
مطالعه ادبیات تحقیق
مصاحبه با صاحب نظران
شناسایی عوامل
شناسایی عوامل
تعیین روابط میان عوامل و تشکیل در خت سلسله مراتبی
تعیین روابط میان عوامل و تشکیل در خت سلسله مراتبی
اجرای مدل تصمیمگیری
تلفیق ماتریسهای مقایسات زوجی با استفاده از میانگین هندسی
تلفیق ماتریسهای مقایسات زوجی با استفاده از میانگین هندسی
انجام مقایسات زوجی با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی