دانلود پایان نامه با موضوع منظر فرایندهای داخلی کسب و کار و نوآوری و یادگیری سازمانی

دانلود پایان نامه

این چهار منظر عبارتند از: 
1- منظر مشتری 
2- منظر فرایندهای داخلی کسب و کار 
3- منظر رشد و نوآوری و یادگیری سازمانی 
4- منظر مالی به عبارت دیگر سازمان به چهار سوال اساسی زیر پاسخ می دهد : 
– مشتریان چگونه به سازمان می نگرند؟ 
– سازمان در چه زمینه هایی قابلیت اساسی دارد؟ 
– آیا سازمان توانایی بهبود و ایجاد ارزش را دارد؟ 
– سهام داران چگونه به سازمان می نگرند؟ 
هم چنین در مورد مزایای کلیدی BSC برای سازمان را چنین بر می شمارند. 
– ایجاد امکان کنترل جامع سازمان از طریق معیارهای کلیدی 
– یکپارچگی میان طرحها ی سازمان 
– تقسیم استراتژی به عوامل قابل اندازه گیری در سطح کسب و کار
کارت امتیازی متوازن BSC که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده نه تنها یک ابزار اندازهگیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می باشد.
BSC مجموعهای متنوع از شاخصهای عملکرد را در چهار گروه ارائه می‌دهدکه شامل شاخصهای عملکرد مالی، شاخصهای ارتباط با مشتری، شاخصهای فرآیند داخلی کسب وکار و شاخص های رشد ویادگیری می‌باشدکه در شکل 2-2 نشان داده شده است(Kaplan& Norton 1996).
شکل 2- 2: مدل کارت امتیازی متوازن(Kaplan& Norton 1996)
اصل اساسی در این مدل این است که نظام سنجش عملکرد می‌بایستی اطلاعات کافی را برای مدیران جهت پاسخ به سوالات چهارگانه زیر ارائه کند.
چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می‌کند و مشتریان چه دیدی نسبت به ما دارند؟ (ازمنظر مشتری)
برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان، پس ازتجزیه و تحلیل روندهای جاری، کدام شغل و فرآیند کاریمان را باید بهبود و اولویت دهیم؟ (از منظر فرآیندها)
برای دستیابی به اهدافمان، چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (از منظر یادگیری و رشد)
چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان، نگهداری کرده و از فرصتهای موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان و سهامداران استفاده کنیم؟(از منظر مالی)
افزایش استفاده از BSC در نقاط مختلف دنیا باعث شده است که نقاط قوت وضعف آن در عمل آشکار گردد و تحقیقات بسیاری نیز در این زمینه انجام شده است. شواهدی که از این مطالعات به دست آمده اثربخشی BSC را در بخش خصوصی و عمومی تأیید می‌نمایند. نظامهای ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته دستخوش تغییرات بسیار مهمی شده¬اند. رویکردهای سنتی ارزیابی عملکرد دیدگاهی گذشته نگر دارند، در حالیکه در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است و ارزیابی در راستای چشم¬انداز و اهداف آتی سازمان برنامه ریزی و اجرا می¬گردد. روش کارت امتیازی متوازن به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای مدیریتی پرکاربرد، کم خطا و موثر شناخته شده است. این روش مدرن یک چارچوب مفهومی است که وظیفه آن ترجمه اهداف استراتژیک سازمان به یک مجموعه از شاخص¬های عملکردی می‌باشد که این شاخص¬ها به طور معمول از میان همان چهار جنبه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری انتخاب می‌شوند.
همچنین این روش اهمیت شاخص¬های غیرمالی را در سازمان آشکار می¬سازد و آنها را در نظام اندازه¬گیری جامع و فراگیر به کار می¬گیرد. نقطه قوت دیگری که در این چارچوب وجود دارد، ایجاد تعادل و توازن است. ارزیابی متوازن، استراتژی¬های سازمان را مطرح می¬نماید و ابزاری برای تشریح مدل علی و معلولی است و درآخر تمامی اندازه¬های ارزشی برای شرکاء را لحاظ می‌نماید. وجود اندازه¬¬های غیرمالی همانند رضایت مشتریان و تعداد خدمات جدید در روش BSC نتایجی است که از فعالیتهای سازمانی نشأت می-گیرد که خود منجر به اجرا و دستیابی به استراتژی¬ها می¬شود. از این رو این انداز¬ه¬ها از جمله شاخص¬های پیش¬بینی کننده محسوب می‌شوند که عملکرد مالی آتی سازمان را رقم می¬زنند. در جدول 2-2 مزایای این روش نسبت به روشهای سنتی آورده شده است :
جدول شماره 2-3: مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن
ارزیابی عملکرد به روش سنتی
ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیاز متوازن