بانکداری الکترونیک در ایران و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

دانلود پایان نامه

رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می‌شوند. پژوهشها نشان دادهاندکه کیفیت خدمت الکترونیکی اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و تصمیم‌های خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد(توسلی،1379). یعقوبی و شاکری (1388) در تحقیقی نشان دادند که نگرش، هنجار ذهنی، کنترل رفتاری درک شده و اعتماد عوامل اصلی مؤثر بر رضایت الکترونیکی مشتریان میباشند(یعقوبی و شاکری،1388). قوشچی و همکاران(1391)، در تحقیقی عوامل احساس سهولت کاربری، احساس کاربردی بودن، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و میزان آشنایی با بانکداری الکترونیکی، صحت و دقت، طراحی سایت، دسترسی، امنیت، و به موقع بودن اطلاعات را مؤثر دانستند(قوشچی و همکاران،1391). صادقی و نعمتی(1391)، تحقیق را با عنوان ارائه مدل هفت بعدی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران انجام دادهاند براساس مدل ارائه شده در این مقاله، هفت عامل سهولت، دسترسی، قابلیت اتکا، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی از بانک و طراحی سایت(سرعت/ طراحی/ محتوا) در جلب رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها در ایران، تاثیرگذار میباشد(صادقی و نعمتی، 1391). پور اسد و همکاران(1390) در تحقیقی عوامل موثر در رضایت مشتری الکترونیکی را صحت و دقت، امنیت، سهولت، و به موقع بودن اطلاعات می داند(پور اسد و همکاران، 1390). در بررسی موردی حاضر با مطالعه ادبیات موضوعی و مصاحبه با متخصصان و اساتید دانشگاهی، عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر مانند صحت و دقت، طراحی سایت، قابلیت اتکا، دسترسی، امنیت، سهولت، به موقع بودن اطلاعات، تصویر ذهنی از بانک شناسایی گردید.


اهمیت هر کدام از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر به چه میزان می باشد؟
همانگونه که در فصل چهارم ذکر گردید، در بررسی موردی حاضر ابتدا عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر شناسایی گردید. سپس با دریافت نظرات کارشناسان و متخصصان حاضر در این تحقیق و بکارگیری تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی میزان اهمیت هریک از عوامل بدست آورده شد. جدول(5-1) میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر را نشان میدهد.
جدول5- 1 : میزان اهمیت عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی
اوزان بهنجار
اوزان نابهنجار
Wj
عوامل مؤثر


W1
صحت و دقت


W2
طراحی سایت


W3
قابلیت اتکا
