دانلود پایان نامه

بیان مسأله تحقیق
وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. یکی از بنگاههاو سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند. از طرفی در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده ای در روش ها و فرایندهای مدیریتی و کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است(لیائو و چئونگ، 2002). بانکداری الکترونیک، که محصول تغییرات جدید و کاربرد فناوری اطلاعات در نظام بانکی است به مشتریان بانک ها و دیگر ذینفعان اجازه تعامل با بانک، بدون واسطه و از طریق کانالهای متنوّع از قبیل اینترنت، موبایل، ماشینهای خودپرداز، تلفن، و تلویزیون دیجیتال را می دهد (میسرا، 2001). در ایران برای نخستین بار در سال 1350، از دستگاه های خود پرداز استفاده شده، اما پس از انقلاب و به دنبال وقوع جنگ تحمیلی این پروژه به تعویق افتاد و مجدداً در ابتدای دهه 1370 پیگیری شد و بدنبال آن طرح های متعددی با تصویب طرح جامع اتوماسیون بانکی به عنوان زیر بنا و زمینه ساز ارائه خدمات نوین بانکی و حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در ایران به اجرا در آمد. از آن جمله می توان به شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب)، گسترش خدمات بانکداری همراه و اینترنتی، تلفنبانک و … اشاره کرد. (ملکی و اکبری، 1389). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی درهزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانال‌های متعدد برای انجام عملیات مختلف بانکی را نام برد. از دیدگاه مؤسسات مالی، می‌توان به ویژگی‌هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک‌ها در ارایه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانک‌ها، ایجاد فرصت‌ برای جست‌وجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره کرد. امروزه مشتریان تمایل دارند تا عملیات بانکی را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعب بانک انجام دهند. مشتریان بانک به واسطه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان دلخواه خود انجام دهند و بانک نیز از این قضیه سود می برد چرا که در این صورت به کارمندان کمتر و نیز به به شعب کمتری نیازمند است (لطفی نیا و همکاران، 2012). اما بهره وری از این مزایا برای بانک، منوط بر این مسئله است که مشتری تا چه حدی از کیفیت و کمیت این خدمات آگاهی دارد؟ یعنی به عبارت دیگر تنها ایجاد و فرآهم نمودن سیستم بانکداری الکترونیکی، شرط لازم و کافی برای بهره وری از مزایای آن برای بانک؛ نیست بلکه فرآهم آوردن شرایطی که به کمک آن مشتری از مزایا، کیفیت و نحوه استفاده از این سیستم ها آشنا شود و نیز ایجاد بستری که سهولت دسترسی به این سیستم را برای مشتری فرآهم کند نیز از عوامل موثر در بهره وری سازمان و مشتری از اجرای سیستم بانکداری الکترونیک می باشد (راوی، 2008). با توجه به مطلب بالا مشخص می گردد که مفاهیم آگاهی، شناخت، استفاده و ازهمه مهم تر، رضایتمندی مشتری شرط اساسی اثر بخشی برنامه های خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. امروزه سازمانهابه دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی هستند.رضایت مشتریان به این معنی است که آنان ازنحوه برخوردوارائه خدمات سازمان راضی می باشند وسازمان درجذب وحفظ ایشان موفق عمل نموده است.این مشتریا ن راضی،به هراندازه که زمان ومبلغ بیشتری رابرای سازمان صرف نمایند،انتظارکیفیت بالادر دریافت خدمات راخواهندداشت (هالستد، 1999). این مسأله به خصوص دربانکهاکه درارتباط دائم بامشتریان هستند،اهمیت ویژه ای داردو ازطرفی رقابت دربین بانکهاومؤسسات قرض الحسنه وسایر اشکال جذب منابع پولی روبه افزایش است؛لذاایجادمزیّت رقابتی برای بقای بانکهالازم وضروری به نظرمیرسد.شیوه ی نوین درارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیارنزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد،ازجمله عوامل بسیارمهم درایجادمزیت رقابتی برای بانکهاوجذب مشتریان ورضایتمندی آنهااست. (محمدی، 1381).
تا کنون تحقیقات فراوانی در خصوص رضایت مشتریان بانک صورت گرفته، اما خلأهای تحقیقاتی در این زمینه نیز مشاهده می گردد. به عنوان مثال برخی از تحقیقات، مانند پژوهشی که نایب زاده در سال 1387 رابطه بین رضایت ووفاداری مشتری باعملکردبانکهارا انجام داد، که طی آن اشاره خاصی به رضایت از بانکداری الکترونیک نشده است و فقط نحوه عملکرد مالی بانک مورد توجه پژوهش قرار گرفته است؛ که با توجه به اهمیت ارتباطات در دنیای امروز به نظر می رسد انجام چنین تحقیقاتی بدون در نظر گرفتن جنبه های فناوری اطلاعات و کیفیت و کمیت آن در سیستم های بانکداری، نتایج معتبر و قابل اتکایی به دست نمی دهد. لذا مسئله اصلی این تحقیق شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه با بکارگیری رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در محیط فازی میباشد.
ضرورت و اهمیت تحقیق
درشرایط بانک ها از جمله موسسات مالی بسیار مهم در تمامی کشور های توسعه یافته و در حال توسعه می باشند. در کشور ایران نیز سیستم اقتصادی به شدت تحت تاثیر نظام بانکی قرار دارد. از سویی نظام بانکی ایران از نظر تعداد بانک ها در حال گسترش می باشد. بنحوی که هر سال یک بانک به نظام مالی کشور وارد می شود؛ این امر امکان انتخاب را برای مشتریان افزایش داده و وفاداری مشتریان را به بانک ها تحت تاثیر قرارداده است. در این میان لزوم استفاده از خدمات جدید و متنوع به منظور رضایتمندی بیشتر مشتریان می تواند در جذب آنان و متعاقبا افزایش سرمایه گذاری مردم در سیستم بانکی موثر باشد. یکی از این راه ها، به کار گیری و ارایه خدمات بانکی به صورت الکترونیکی به شهروندان می باشد(وحدت و لنگری، 1389).
با این حال علیرغم سرمایه گذاری های فراوان انجام شده درزمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری،گزارش هاحاکی ازآن است که برخی ازکاربران به رغم دسترسی به فناوری ها،ازآن استفاده نمی کنند.این موضوع،نیازبه انجام پژوهش برای بررسی میزان شناخت، استفاده و رضایت ازسیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران راآشکارمی کند (ونگ،لینو تنگ،2003).
درک عواملی که موجب پذیرش یک فناوری می شوندو ایجاد شرایطی که تحت آن ، فناوریهای اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود ازپژوهش های مهم درزمینه فناوری اطلاعات است.به عبارتی این مسأله که چراافراد،یک فناوری اطلاعاتی رامی پذیرندوازآن استفاده می کنندویابرعکس،آنرانمی پذیرندوازآن استفاده نمی کنندازمهمترین مباحث سیستم های اطلاعاتی است. همانطور که گفته شد، بانک ها(و نیز موسسات مالی و اعتباری) با هدف جلب رضایت و توجه مشتری به اجرای سیستم های بانکداری الکترونیکی مبادرت می ورزند و هزینه های مستلزم آن را پرداخت می نمایند؛ پس لازم است تا بانک نظر مشتریان خود را در رابطه با کمیت و کیفیت این دست از خدمات خود بداند، تا بر اساس آن نقاط قوت را تقویت و نقاط ضعف را برطرف سازد؛ بنابراین نظر به اهمیت موضوع در این پژوهش به بررسی عوامل رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر خواهیم پرداخت.
ﻣﺮور ادﺑﻴﺎتﻧﻈﺮیﻧﺸﺎنﻣﻲدﻫـﺪﻛـﻪ در ﺳـﺎلﻫـﺎی اﺧﻴﺮﭘﮋوﻫﺶﻫﺎﻳﻲ در داﺧﻞ و ﺧﺎرج روی اﻳﻦﻣﻮﺿـﻮع اﻧﺠﺎمﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖﻛﻪﻫﺮﻳﻚ از آن ﻫﺎ از دﻳﺪیﺧﺎصﺑـــﻪﻣﻮﺿوع تحقیق ﻧﮕﺮﻳﺴـــﺘﻪ و آن را از ﺟﻨﺒﻪﻫﺎیﻣﺨﺘﻠﻒﺑﺮرﺳـﻲﻛــﺮدهاﻧــﺪ. وﻟﻲ در ﭘﮋوﻫﺶﻫـﺎ ﻛﻤﺘﺮ ﺑﻪﺑﺮرﺳﻲهر چه بیشتر پیچیدگیها و ابهامهای مربوط به ماهیت شاخصهای کیفی ﭘﺮداﺧﺘﻪﺷﺪه اﺳﺖ.
درﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی داﺧﻞﻛﺸﻮر ﻧﻴﺰﺗﻨﻬﺎﭼﻨـﺪﭘـﮋوﻫﺶ اﻧﺠﺎمﺷﺪهﻛـﻪآنها نیز این موضع ﺑﺮرﺳـﻲ نشده اﺳﺖ بدین منظور، در مطالعه حاضر جهت درک و اعمال هر چه بیشتر پیچیدگیها و ابهامهای مربوط به ماهیت مسائل بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بر اساس یک متدولوژی چند شاخصه تحت رویکرد فازی پرداخته شده است. لذا در این مطالعه تلاش شده تا از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی به دلیلی سهولت کاربرد بیشتری در مسائل دنیای واقع، برای شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر مورد استفاده قرار داده و به تبیین نتایج حاصل پرداخت.
هدفهای اساسی پژوهش
اهداف این پژوهش را میتوان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دستهبندی نمود:
هدف اصلی:
شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
اهداف فرعی:
تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
پرسش‌های پژوهش
در راستای این پژوهش سؤالات زیر مطرح گردید:
عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر کدامند؟
اهمیت هر کدام از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر به چه میزان میباشد؟