۲- مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمات: مدل مورد استفاده دیگری واسه اندازه ­گیری کیفیت خدمات، مدل فنی/ عملیاتی کیفیته. بر اساس گفته گرون روس (۱۹۸۳) کیفیت فنی شامل اون چیزیه که ارائه می­شه و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه اون رو دربر می­گیرد. نمونه­هایی از کیفیت فنی شامل تاثیر تعمیر ماشین یا تمیزی و آراستگی اتاق­های هتله. از طرف دیگه، کیفیت عملیاتی شامل روش­هاییه که کارکنان هنگام سرویس دهی به کار می­گیرند. با اینکه مدل فنی/ عملیاتی کیفیت به گستردگی اندازه کیفیت خدمت مورد  استفاده نیستش، اما در سالهای گذشته بعضی از تحقیقات به وسیله این مدل انجام شده. در بعضی موارد که افراد اطلاعات و علم کافی واسه آزمایش ابعاد فنی محصول نداشته باشن از نظر عملیاتی اون رو  آزمایش می­ کنن مثلاً در انجام خدمات مشابه مثل خدمات هتلداری آزمایش خیلی از مشتریان از خدمات هتلداری از نظر عملیاتی میشه. سرعت، ادب و دقت عواملی هستن که می­تونن آزمایش­های مشتریان رو در این­گونه موارد بهبود بخشن. (صفائیان، ۱۳۸۳)

در مورد این مدل هم از مشتریان سوالاتی می­شه که اونا مانند اندازه قبلی خدمات هتل دلخواه رو از نظر ویژگی­های مطرح شده در سوالات، رتبه ­بندی می­ کنن. عوامل مربوط به این اندازه به توضیح زیر هستن:

۱- کیفیت عملیاتی برحسب تجربه هاش، سازمان موردنظرتان رو برحسب ویژگی­های زیر چیجوری رتبه ­بندی می­کنین؟

  1. ادب و رفتار دوستانه
  2. لیاقت و توانایی در توضیح مطالب
  3. لیاقت و توانایی در بیان خدمات و سیاست­ها
  4. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
  5. در دسترس
  6. جوابگو بودن نسبت به درخواست­های شما
  7. کارایی در انجام کارا

۲- کیفیت فنی برحسب تجارت خود کیفیت خدمت هتل موردنظرتان رو در مورد ­های هتلی زیر چیجوری رتبه ­بندی می­کنین؟

  1. اطلاعات سریع درباره حساب­ها
  2. حفظ در انتقال اطلاعات
  3. سهولت برآورده ساختن نیازای هتلی شما
  4. امکان برداشت یا ارسال چک بیشتر از موجودی
  5. هزینه خدمات
  6. یافته های دلخواه و مطلوب
  7. گزارش کارکرد
  8. سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار تکراری اونا
  9. توجه به نیازای هتلی شما(انصاری، ۱۳۸۳)

مانند اندازه کیفیت خدمات مشتریان هتل موردنظرشان رو از نظر ویژگیها­ی بیان شده رتبه ­بندی می­ کنن و براساس اون کیفیت فنی و عملیاتی هتل آزمایش می­شه (ونوس، ۱۳۸۳، ۶۲-۶۳).

۳- مدل آزمایش کارکرد (سروپرف)

در ادبیات تحقیق سروکوال از جمله قوی­ترین و پرکاربردترین مدل­ها جهت آزمایش کیفیت خدمات به حساب می­آید و امتیازات زیادی رو در اندازه ­گیری کیفیت خدمات ایجاد کرده. علی­رغم کاربرده های فراوون این مدل با انتقادات زیادی هم روبرو بوده. از طرفی این مدل با مسایل مختلفی از جمله نیاز به اندازه ­گیری انتظارات، ابهام در تفسیرو کاربردپذیر کردن انتظارات، روایتی و پایایی برتری امتیازات میان مشتریان و درک اونا از کارکرد و روابط تجمعی میان ابعاد پنج­گانه سروکوال همراه بوده. انتقاددیگر به ایستا فرض کردن و یا نبود مفروض کردن جست و خیز انتظارات مشتریان در طول زمان در رابطه می­باشه. با در نظر گرفتن خاطر این کرونین و تیلور (۱۹۹۲) رابطه شکاف میان انتظارات ـ کارکرد رو به عنوان مبنایی واسه اندازه ­گیری کیفیت خدمات مورد دودلی قرار داده و اندازه سروپرف رو که مستقیما ادراکات مشتری از کارکرد رو در روبرو شدن با خدمات مورد بررسی قرار می­دهد، پیشنهاد کردن. براساس تحقیقات اونا اندازه بر اساس کارکرد (سروپرف) معنی کاهش شده اندازه ­گیری ساختار کیفیت خدمات با اندازه سروکواله. (صفائیان، ۱۳۸۳)

در تحقیقی جدیدتر، برادی و همکارانش (۲۰۰۲) تحقیقات کرونین و تیلور رو تکرار کرده و گسترش دادن و هم اینکه اولویت سروپرف رو به عنوان روشی مناسب­تر واسه اندازه ­گیری کیفیت خدمات مورد تایید قرار دادن. اونا اعلام کردن در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات) و کارکرد، به عنوان مقدمه­ای واسه رضایتمندی مشتری اختلاف و اختلاف هست، سروپرف بهتر از سروکوال عمل می­ کنه. با این وجود هنوز دو مسئله هست که نیازمند بررسی بیشتره. (صفائیان، ۱۳۸۳)

اول اینکه علی­رغم پایه نظری و تایید تجربی نوشته شده در ادبیات، اندازه سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه­ای که در مورد نتایجی مانند رضایتمندی و نیات رفتاری داره، فقط به عنوان یه شاخص خلاصه به کار برده شده. ارزش هدف دار به کار گیری سروپرف با دقیق شدن و فوکوس کردن بر ابعاد خاص کیفیت خدمات مخصوصا رابطه این ابعاد با رضایتمندی و متغیرهای حاصل از اون می ­تونه بهتر نشون داده شه. (مومنی و همکاران، ۱۳۸۹)

دومین مسئله به توانایی اجرای سروپرف در مورد خدمات بین ­المللی مربوط می­باشه. به دلیل اینکه برتری سروپرف در اول در مورد خدمات غربی بررسی شد و به دلیل فرق­های فرهنگی، احتمال داد گرایش­های فرهنگی مشتریان بر توانایی اجرای این مدل تاثیر بزاره. پس هرچند مدل سروپرف مبنای مناسبی واسه استفاده در اندازه ­گیری کیفیت خدمات در بازارهای بین­المللیه، نیازه مورد توجه بیشتری قرار گیرد. (عالمی،۱۳۸۷)

روند روبه رشد بین ­المللی شدن صنایع خدماتی، به اینجور دانشی واسه بهبود کیفیت خدمات در سطح جهانی نیاز داره. از دید نظری هم این موضوع نباید دست­کم گرفته شه چراکه اندازه سروکوال و نسخه­های اصلاح شده اون به طور بزرگی واسه بررسی کیفیت خدمات در بازارهای بین ­المللی مورد استفاده قرار گرفته. از اونجایی که در ادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجه وجود یا نبود وجود فرق میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده، توانایی پیشگویانه ابعاد بر اساس کارکرد سروپرف در مورد رضایتمندی نسبت به جنبه­ های بر اساس شکاف سروکوال می ­تونه بهتر بررسی بشه. (عالمی،۱۳۸۷)

 Service quality scale.[۱]

 Fanctional / Technical model of service quality.[۲]

 

 Servperff.[۳]

 Cronin and Taylor.[۴]

Categories:علمی
Published on :Posted on