اما تنوع واهمیت فعالیتای خدماتی در دنیای امروز دلیل شده تا نگاه ومفهوم جدید واسه خدمت روش زوم بشه .براساس این نگاه خدمت به مشتریان شامل کلیه اموریه که شرکت  به خاطر جلب رضایت مشتری وکمک به اون واسه دریافت بیشترین ارزش از اجناس یا خدماتی که خریدن , انجام میده . (عالمی،۱۳۸۷)

 

۱-۱-۲- طبقه بندی خدمات :

خدمات رو میشه به روشای مختلفی تقسیم بندی کرد :

  • منشاء خدمت : خدمت رو میشه براساس منشاء ایجاد اون تقسیم کرد . منشاء ایجاد خدمت , انسانه یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشن یا نیازمند مشتری، افراد ماهر یا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی هم از نظر اینکه به وسیله افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای یا انجام شن باهم فرق دارن . (عارف کشفی، ۱۳۸۷)
  • حضوری یا غیر حضوری : بعضی ازخدمات اما نه تموم اونا لازمه حضور مشتریه مانند خدمات دندونپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز نداره. (عالمی،۱۳۸۷)

خدمات عرضه شده به وسیله پست هم با در نظر گرفتن نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتریه مانند ترخیص جنسا وبستهایی که دارای حقوق گمرکی هستن ودر بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نیس مانند پست ۱۹۳وپست خرید . (عالمی،۱۳۸۷)

  • براساس نیاز یا خواست مشتری : خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشن نیاز با همدیگه فرق میکنن . باید توجه داشت که نیازها همیشه روشن وآشکار نیستن بلکه مشتریان دارای نیازای مخفی هم هستن که شناخت اونا بسیار اهمیت داره. ما باشناخت نیازای رو و مخفی مشتری میتونیم برنامه راهبردی خود رو با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامین شه ونهایتا بتونیم مشتریان خودر رابا سرویس دهی مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم . (عالمی،۱۳۸۷)
  • هدف ارائه کننده خدمت : اهداف ارائه کننده خدمات می تونن انتفاعی یا غیر انتفاعی باشن ونیز مالکیت اون می تونه خصوصی یا عمومی باشه . (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

۱-۱-۳- ویژگیای خدمات  :

خدمات مثل عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارن.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ,تفکیک ناپذیری ,تغییر پذیری و غیر قابل جمع شدن بودن .

(عالمی،۱۳۸۷)

الف غیر قابل لمس بودن

خدمات ً غیر قابل لمس ان. یعنی نمیشه قبل از خرید آنهارادید ,لمس کرد ,شنید یا بوکرد.به سخن دیگه ، خدمات از دید لمس ناپذیری با اجناس فرق دارن ، چون خدمات شامل اشیایی نیستن که به اندازه، وزن وفضا تعریف شن ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایندا هستن. ازهمین روست که خدمات واسه کم شدن اندازه خطر به دنبال دلایلی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات باشن . باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیریای خریداران در مورد کیفیت یه خدمت ، به وجود اومده توسط مشاهدات ایشون درباره     مکان ، افراد ، لوازم ، وسایل ارتباطی  و قیمته . خدمات عمل نیستن ، نتیجه کارن . (عالمی،۱۳۸۷)

ب-تفکیک ناپذیری

جنسای محسوس ولمس  شدنی پس از تولید انبار می شن ، بعد فروخته می شن وممکنه یه مدت طول بکشه تا به مصرف می رسه . پس خدمت ، جدا از اینکه ارائه کنن ه اون افراد یا ماشینی باشه از ارائه کننده خود جداشدنی نیس . اینجا چون مشتری هم معمولا در طول تولید خدمت حضور داره ، یه جور رابطه دوطرفه میان خدمت دهنده و مشتری به وجود میاد ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می ذارن . واسه نمونه وقتی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه میکنه ، چگونگی برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت مسئول باجه جزلاینفک خدمته که ایشون به مشتری ارائه میده . (انصاری، ۱۳۸۳)

ج-تغییر پذیری

کیفیت خدمات بسیار متغیره .یعنی کیفیت یه خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان ومکان چگونگی ارائه خدمت داره .حتی فردممکنه در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود رو متفاوت ارائه کنه. واسه نمونه تو یه باجه پستی میشه با دو مسئول باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و موثر و دیگری اخمو وکند کاره. (انصاری، ۱۳۸۳)

د-غیر قابل جمع شدن بودن

ویژگی دیگه خدمات ، تولید ، پخش ومصرف هم زمان اونا هستش . یعنی خدمات معمولا دریک چرخه تنها تولید ومصرف می شن و برعکس اجناس ,که میشه اونا رو دریک زمان تولید و نگهداری کرد و اون وقت به مکان و محلی دیگه انتقال داده ومجدداً واسه فروش از اون مکان بیرون کشیده و آخر واسه مصرف به خونه برد . اما خدمات رو نمیشه بایگانی  و ذخیره کرد و یا مانند جنسای فروخته نشده واسه استفاده در   فرصتای دیگه اونا رو انبار کرد .واسه نمونه مشتریان پست ,خدمات مسئول باجه ونامه رسان رو به چشم    می بینن و در همون لحظه از چگونگی خدمات عرضه شده باخبر می شن . یعنی اگرمتصدی باجه ونامه رسان رفتار بدی داشته باشن ، دیگه نمی تونن همزمان اون رو جبران کنن . (انصاری، ۱۳۸۳)

مدیریت خدمات

مدیریت و  اداره کردن  خدمات  عرضه شده در شرکتا با در نظر گرفتن نوع خدمات و گستردگی و پیشرفت اونا  می تونه ویژگیای متفاوتی داشته باشه،اون چیزی که مهمه باور روسا و مدیران شرکتای خدماتیه بر اون چیزی که میشه اون رو مدیریت فرصتا نام نهاد.سرویس دهی با معنی جدید اون امروزه با پیشرفت روزافزونی در جامعه ما روبه رواست.بخش خصوصی با شناخت بازار خدمات به سرعت وارد این بخش شده و می شه ولی فعالیتای خدماتی منظم نبوده و بیشتر برسلیقه و چیزهای مورد علاقه مدیران  هر بخش  و یا شرکت ادامه راه میدن. (انصاری، ۱۳۸۳)

خدمات لازم جامعه امروز الان در دو بخش دولتی و خصوصی ارائه می شه و در این مورد بعضی وقتا به خدمات انحصاری هم برخورد می کنیم که هیچ رقابتی رو قبول نمی کنن و هست و نیس خود رو در محیط انحصار به جامعه تحمیل می کنن.با پایدار شدن نیازای جدید در دنیای امروز بخشای ارائه دهنده خدمات سنتی با مشکل جدی روبه رو هستن،یعنی یا باید خود رو با شرایط و نیازای جدید تطبیق بدن و یا میدون خدمت رو واسه رقبا خالی کنن، در مورد خدمات انحصاری بیشتر تماشاگر ظاهر شدن رقبایی هستیم که هر چند قانوناً مجاز به فعالیت نیستن ولی بطور غیر رسمی فعال هستن و مشتریان خاص خود رو هم پیدا می کنن، شرکتا و موسسات خدماتی و دولتی و خصوصی باید قبول کنن که تو یه بازار رقابتی       می تونن به تغییر و نو شدن فکر کنن و موندگاری خود رو شک نداشته باشین در رضایت مشتریان خود بجویند و واسه این کار باید تلاش در شناخت مشتریان خود داشته باشن. (عالمی،۱۳۸۷) اونا باید بدونن که چی رو واسه چه کسائی تولید و عرضه می کنن. هدفا به طور کاملً شفاف و روشن تعریف شن و بطور مرتب با در نظر گرفتن نیازای مطرح در جامعه مورد بررسی و اصلاح قرار گیرند و این کار ممکن نمیشه مگه اینکه مدیران بخش خدمات خلاق و پویا باشن و از روشای مدیریت جدید(مدیریت کیفیت گسترده) که به رضایت مشتریان تکیه داره و بهبود دائمی رو در دستور کار خود قرار داده،استفاده کنن. (انصاری، ۱۳۸۳)

واسه گسترده شدن کیفیت در سازمان باید کلیه کارکنان همکاری لازم رو بکنن و هر بخش وظایف خود رو در این رابطه به بهترین روش بکنن و باید این نکته رو بدونن که بهبود کیفیت نقش همه س یعنی همه باید در این و در برآورده ساختن اون سهیم باشن و این رو هم باید بدونن که کیفیت رو یه نفر ایجادنمی کنه. در شبکه  پست واسه ایجاد کیفیت باید کلیه بخشای اون همکاری داشته باشن و مثلا فرض کنین  یه نفر واسه ارسال مرسوله به باجه پستی مراجعه می کنه و از مسئول باجه می خواد تا مرسوله اون رو  به شهر دوری بفرسته . مسئول با راهنماییای لازم و با احترام کامل مرسوله رو دریافت کرده و بعد عملیات پستی رو روی اون انجام میده ودرنهایت هم  مشتری با رضایت کامل باجه رو ترک می کنه, اینجا واحد قبول کار خود رو خوب انجام داده. (عالمی،۱۳۸۷) حال  اگه به گیرنده مرسوله  نامه ای به وسیله نامه رسان تحویل داده شه که پارگی داشته باشه و این وسط بحثی هم بین نامه رسان و گیرنده مرسوله اتفاق بیفته ،اینجا اون رضایتی که مسئول باجه ایجاد کرده بود از بین میره و این شخص شاید به مبلغان منفی سازمان تبدیل شه وعلت این نبود همکاری و هماهنگی بخشای جور واجور در کار کیفیته . (انصاری، ۱۳۸۳)

نگاه به کیفیت خدمات

در چند دهه گذشته دیدگاه ها و نگرشا مطرح شده در مورد کیفیت به قرار زیر بود:

کیفیت به محصول وخدمت ارائه شده به مشتری مربوطه، بنابر این کیفیت یه موضوع فنی وقابل کنترل و اندازه گیریه و واسه رسیدن به بالاترین درجه باید اون رو به وسیله بازرسان مورد اندازه گیری وکنترل قرارداد . (انصاری، ۱۳۸۳)

ولی نگرشای جدید به کیفیت با نگاهی متفاوت به بررسی کیفیت می پردازه : کیفیت به سازمان مربوطه،کیفیت یه موضوع استراتژیکه،کنترل کیفیت مسئولیت همه س، کیفیت رسیدن به مطلوبیته،کیفیت رو باید مدیریت کرد. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۱-۲- کیفیت خدمات

خدمات فرآیندی مستقله بر یه سری از فعالیتای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه حتماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا جنسا و یا سیستمای ارائه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی واسه مسایل مشتریان باشه. (عالمی،۱۳۸۷)

راه حل

امروزه  افراد در محیطی زندگی می کنن که خیلی زیاد  به طرف اقتصاد بر اساس خدمات پیش میره. در هلند بیشتر از  ۷۰ درصد مشاغل در مهارتای خدماتیه  و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی به وسیله خدمات  ایجاد می شه که از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده این درحالیه  که استخدام در صنعت به یه سوم کاهش پیدا کرده . خدمات فقط به  خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شه  بلکه بیشتر کالاهایی که خریداری می کنیم مجموعی  از خدمات رو هم شامل می شن . در واقع طیف بزرگی از جنسا واسه داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتای بر اساس خدمت تکیه دارن. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

اقتصاد

کیفیت یه جنبه مهم واسه هر سازمان در حفظ توانایی رقابت پذیریه . در طول نیم قرن گذشته ، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت کامل خدمات نامیده می شه ، تکامل پیدا کرده . در سالای گذشته با پیشرفت صنایع خدماتی و رشد سهم اونا در تولید ناخالص ملی ، تلاشا واسه بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به دنبال اون به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار ، زیاد شده (رضازاده،۱۳۸۳٫)

اگه به سراغ مشتریان بریم واز اونا سوال کنیم که چه کیفیتی رو میخوان یا مورد نظر اوناس جوابهای متفاوتی میدن، اونا معمولا در جواب به این سئوال می گن بهترین، اما این بهترین در پیش هر کسی چیز متفاوتیه، اگه به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شه، مشخص می شه که اونا بهترین رو انتخاب می کنن که می تونن جفت و جور کنن،معمولاً قیمت یه عامل تعیین کننده می تونه باشه، یا کلا موارد زیادی از جمله قیمت ،کارکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارن. همه موارد گفته شده در بالا می تونه تصویری از کیفیت رو ترسیم کنه. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

اقتصادی

وقتی از واژه کیفیت استفاده می شه، معمولا خدمتی رو در نظر می گیریم که یا انتظارات ما رو برآورده        می سازه یا از اونا پیش میفته. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل گفته شده وقتی یه محصول از انتظارات ما پیش میفته، کیفیت اون رو مورد توجه قرار می دیم ، مثلا اگه مشتریان بخش پست از سرویس پست اسمای عادی توقع داشته باشن که نامه ای رو یه هفته ای به مقصد برسونه و بخش پست بتونه این نامه رو دو روزه بدست گیرنده برسونه ، بالاتر از انتظار مشتری عمل کرده و در اینجاس که کیفیت ایجاد می شه. (رضازاده،۱۳۸۳)

کیفیت رو میشه به روش زیر فرموله کرد :

کیفیت مساویه با کارکرد تقسیم بر انتظارات اگه کیفیت بزرگتر از یه باشه،مشتری هنگام به کار گیری اون خدمت احساس خوبی داره.کیفیت خدمات یه مدل طراحی شده واسه اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدماته. (عالمی،۱۳۸۷)

مشتریان انتظاراتی دارن که اگه بر آورده نشه،موجب نارضایتی اونا می شه وتنها راه حفظ رضایت مشتریان یه شرکت،داشتن عملکردی کارا در سطحی بالا ودستیابی به عملکردی در سطح بهینه س. (عالمی،۱۳۸۷)

الان شرکتای بسیاری هستن که هر ساله بعضیا از مشتریان خود رو از دست میدن،اما اونا بیشتر نمی دانندکه مشتریان خود رو کجا،چه موقع وچرا از دست میدن ویا هزینه ای که این ریزش مشتری در اندازه منافع وسود حاصل از ارائه خدمت به وسیله شرکت داره ، چقدر س. (عالمی،۱۳۸۷)

تحقیقات در مورد دلایل قطع رابطه مشتریان با بعضی از شرکتای خدماتی، نشون میده :

– ۳ درصد از مشتریان بدون دلیل با شرکت خدماتی خود قطع رابطه می کنن.

– ۵ درصد با بقیه شرکتای خدماتی رابطه می گیرن.

– ۹درصد یه جور شرکت خدماتی اول رو به دلایل رقابتی،ترک می کنن.

– ۱۴ درصد به دلیل نارضایتی از محصول به شرکت خدماتی دیگه مراجعه می کنن.

– ۶۸ درصد یه جور حالت بی تفاوتی از طرف مالک، مدیران یا بعضی از کارکنان شرکت ، احساس می کنن. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

۱-۲-۱- تئوری شکاف خدمات :

هزینه جذب مشتریان جدید، شش برابر حفظ مشتریان قدیمیه، به صورت میانگین وفاداری مشتری ارزش ده برابر خرید یه بار یه مشتری جدید رو داره. ضرب المثلی قدیمی در صنایع خدمات میگه : اگه مشتریان از خدمات خشنود باشن، به سه تا پنج  نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشن ،اون رو به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،این مورد سرعت انتشار خبرهای خوب و بدرا در مورد یه شرکت نشون   میده. (رضازاده،۱۳۸۳)

اگه شرکت به خواسته های مشتریان گوش بدن و اونا رو جمع آوری کرده وطبق خواسته مشتری خدمات رو ارائه بدن ،فرصت مناسبی واسه بررسی و اصلاح خدمات عرضه شده بدست میارن. (عالمی،۱۳۸۷) دلیل اصلی واسه ریزش مشتری و از دست دادن مشتری که در بالا گفته شد، نبود رضایت مشتریان از خدمات دریافتیه، اما باید اینجا مشخص شودکه دلیل نبود رضایت مشتریان چه چیزیه، تحقیقاتی که در این مورد انجام گرفته،نتیجه اون تئوری شکاف خدماته. در کل شکافی که منتهی به نبود رضایت مشتریان می شه، شکافیه بین انتظارات مشتریان از یه خدمت دریافت شده به وسیله مشتری یا خدمت واقعی ارائه شده به وسیله یه شرکت یا سازمانه، اما معمولا ریشه نبود رضایت می تونه به یکی از پنج شکاف زیر بر شه:

۱- شکاف اول : اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات و انتظارات مدیریت

۲- شکاف دوم : اختلاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان و مشخصات کیفیت خدمت

۳- شکاف سوم : اختلاف بین مشخصات کیفیت خدمت وتوزیع خدمت

۴- شکاف چهارم : اختلاف بین پخش خدمت وروابط خارجی با مشتریان

۵- شکاف پنجم : اختلاف بین انتظارات مشتریان وخدمت دریافت شده(عالمی،۱۳۸۷)

الگوی شکاف ،کیفیت خدمات رو به عنوان یه کارکرد شکاف بین انتظارات مشتریان و درک وبرداشت اونا از خدمات واقعی که به وسیله سازمان ارائه می شه، تعریف می کنه. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

۱-۲-۲- فضای کیفیت خدمات

هر چیزی که می خواد به وجود بیاد، باید در اول محیطی که می خواد به وجود بیاد آمادگی کامل داشته باشه بخاطر این واسه ایجاد کیفیت خدمات هم باید محیط دور و بر سرویس دهی این آمادگی رو داشته باشه.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت شروع شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شه و به رفتار اون میرسه،این رفتار کارمند نسبت به مشتریه که برداشت مشتری از کیفیت خدمات رو شکل میده.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیس،چون اینجور فضایی یه سری از هدف هاست که بامعجزه به وجود نمیاد. (حافظ نیا، ۱۳۸۰)

واسه قرار گرفتن عوامل کیفی در خدمات هم باید این فضا رو درست کرد چون یکی از اصول قرار گرفتن اون، کار تیمیه ،یعنی باید کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشن که این ویژگیای زیر رو داشته باشه :

  • نشون دادن علاقه به مشتری:

در باجه پستی مسئول باید طوری رفتار کندکه مشتری بفهمه که واسه اون ارزش قایل می شن ومتصدی باید جوری رفتار کنه که مشتری احساس کنه که در نظر اون مهمه.

  • به کارکنانی که خدمت ارائه میدن علاقه نشون بدن:

این کار باید به وسیله مدیران انجام گیرد.نشون دادن علاقه به مشتری یعنی توجه وبهره گیری از باز خورد مشتری درباره کیفیت خدمات ونشان دادن علاقه به کارکنانی که خدمت میدن، یعنی اداره و سرپرستی کیفیت خدمات . (رضازاده،۱۳۸۳)

 

۱-۲-۳- مشکلات بهبود کیفیت خدمات

مشکلات

در سرویس دهی به مشتریان مشکلاتی بروز می کنن :

  • از دست دادن توانایی رؤیت

تحقیقات نشون می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریائی که از خدمات ناراضی هستن خرید مجددشان رو به طور کاملً متوقف میسازن با این حال تنها  ۴ درصد از اونا از سازمان شکایت می کنن. این موضوع مسئولیت سرویس دهندگان رو واسه شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می سازه . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص

تجربه  مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل جور واجور ارائه خدمت اثر قبول می کنه ، به هر حال مشکله که مسایل کیفیت رو به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط کنیم . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • چیزای مهم وقتی واسه بهبود کیفیت خدمات

بیشتر حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوون تو یه دوره وقتی بلند مدته چون که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراده تا سیستم و روش ها ، تغییر نگرشا و اعتقادات نسبت به تغییر روش ها زمان طولانی تری رو می خواد . بنا براین مدیران در دقیق شدن و فوکوس کردن بر موضوع و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستن. (کزازی،۱۳۷۸)

  • نامشخص بودن ارائه

کنترل کیفیت و ارائه خدمت به وسیله آدما به دلیل وجود غیر قابل پیش بینی بودن افراد مشکله . عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمانای خدماتیه. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

۱-۲-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات

انتظارات مشتری یه بعدی نیس بلکه به یه سری از خدمات بستگی داره.موارد بسیار مهم در این مورد عبارتند از :

  • توانایی اعتماد :

اندازه بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از راه وفای به عهد.

  • اندازه پاسخگویی و جوابگو بودن :

احساس مسئولیت کردن و سرعت  و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

  • درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل قرار گرفتن تیمهای سیار خدماتی.

  • تفاهم و درک داشتن :

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگیهای فردی مشتری.

  • محسوس بودن :

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و لوازم.

  • سهولت دسترسی به خدمات :

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونیای محلی واسه دسترسی ساده. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • ارتباطات :

شنیدن صداهای جور واجور مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

  • صلاحیت :

اهلیت و لیاقت داشتن

  • تواضع و ادب :

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

۱۱- رقبا :

رقبا هم عامل موثر مهمی بر رضایت مشتری هستن.طوری که امروزه روشای رقابتی باز آفرینی شده وما باید ضمن تعیین ارزشای مورد توجه مشتری، اندازه توان خود و رقبا رو در تحقق این ارزشا برآورد کرد و وضعیت خود رو نسبت به رقبا تعیین کرده طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر کدوم از بخشای ارزشی بطور کامل اندازه گیری شه و حریف کسیه که اجناس و خدمات مشابه ما رو ارائه میده. پس شناخت اون در موشکافی رفتار اون از همه جهات مهمه و هیچ چیزی واسه مشتری، بهتر از این نیس که تو یه محیط رقابتی پذیرای اون باشیم . (کزازی،۱۳۷۸)

۱۲-ساختار سازمانی

 

ساختار سازمانای مشتری گرا،دور محور تامین نیاز مشتریه ، بنابر این بر مبنای روند طراحی ارزشی، طوری طراحی می شن که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان رو تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به شکلی انجام شه که صدای مشتری در تموم سطوح سازمانی شنیده شه و تنها ساختارای فرایندی هستن که ظرفیت انجام این کار رو دارن. ویژگیا و علایم یه ساختار اینه که ببینیم چه مقدار از فعالیتای سازمانی هم جهت با جذب مشتری و تامین نیازای اونه. (کزازی،۱۳۷۸)

 

۱-۲-۵- اهمیت کیفیت در سرویس دهی به مشتریان

در این بخش  به عوامل و عللی که باعث می شه تا شرکتا در جهت سرویس دهی با کیفیت به مشتریان کوشا  باشن ، پرداخته می شه. مشتریان راضی منبع سود شرکتا هستن.شرکتا و سازمانایی که  نمی تونن مشتریان رو راضی نگه دارن ، در دراز مدت در بازار نمی مونن ، عرضه  خدمات با کیفیت برتر و ارائه اون به مشتریان در سطح عالی و بالاتر از سطح انتظارات اونا به طور دائمی موجب ایجاد مزیتایی واسه سازمان می شه که میشه در این مورد به موارد زیر اشاره کرد :

  • نبود توجه به کیفیت تولیدات و سرویس دهی به مشتریان ممکنه هنگام ورود رقبا به بازار واسه اونا مشکلات بزرگی بسازه. (کوزه گر، ۱۳۸۲)
  • شرکتایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارن ، اهمیت حفظ یه مشتری رو در ماورای هر خرید در نظر می گیرن.اونا مشتریان رو داراییای با ارزشی می دونن و از تموم کارکنان خود میخوان که واسه راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار موندن مشتریان هر کاری بکنن. (کوزه گر، ۱۳۸۲)
  • امروزه خیلی از اجناس و خدمات بطور روزافزونی مثل همدیگه شدن، حال اگه محصول یا خدمتی تولیدی ما به طور کامل مثل بقیه اجناس و خدمات رقبا باشه،چیجوری میشه مشتریان رو راضی کرد که محصول تولیدی ما رو انتخاب کنن. صاحب نظران فکر می کنند که شکل های جور واجور اجناس بسیار ساده رو میشه با در نظر گرفتن کیفیت و خدمات مطلوب تر  جدا ساخت. (کوزه گر، ۱۳۸۲)
  • سرویس دهی با کیفیت به مشتریان ممکنه هزینه های بازاریابی رو بطور زیادی کم کنه.

چون :  اول اینکهً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یه مشتری جدید می تونه تا چند برابر، هزینه حفظ یه مشتری باشه.

دوم اینکهً : اینکه مشتریان راضی می تونن به دلیل پیشنهاد به فامیل ، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشن.

سوم اینکهً اینکه مشتریان ناراضی می تونن یه کار و کاسبی رو نابود کنن. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • اگر مشتریان از کیفیت اجناس و خدمات شرکت راضی باشن پولی که می پردازن در نظر اونا کوچکه و شرکت با این روش می تونه با سرویس دهی با کیفیت بالا سود بالاتری بدست آورد. (کزازی،۱۳۷۸)
Categories:علمی
Published on :Posted on