ب. مدل BSQ: مقیاسی واسه امتحان کیفیت خدمات هتلداری از اونجا که گسترده بودن ابعاد سروکوال واسه خدمات جورواجور مورد دودلی قرار گرفته، بعضی از محققان تغییراتی در اون اعمال کرده­ان، بطور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل در تحقیقی کامل در سال ۲۰۰۰ میلادی درباره­ی سروکوال و کمبود­های اون واسه اندازه ­گیری کیفیت خدمات در بخش هتلداری نکاتی رو یادآور شده ­ان. ایراد اصلی اونا به از دست دادن جامعیت و کلی­نگری ابعاد این مقیاسه. اونا فکر می کنند همیشه لازمه در بررسی بعضی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال اضافه بشه؛ بدین­ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگی­های خاص هتلداری، ابعاد جدیدی با چیزی که در جدول شماره­ی یه نشون داده شده، ارائه کردن. نکته­ی قابل ذکر در این بازنگری توجه به دو بعد بهای خدمات و تنوع خدمات هتلداری و اهمیت اونا واسه مشتریان و تأثیرشون بر کیفیت خدمات درک شده. با در نظر گرفتن جامعیت این ابعاد در این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات هتلداری با بهره گرفتن از ابعاد هفت­گانه صورت گرفته. هر کدوم از این ابعاد، متغیری از متغیرهای جداگونه این تحقیق رو تشکیل می­ بدن. بدین­ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص هتلداری، ابعاد جدیدی رو بدین توضیح ارائه کردن: تاثیر، تضمین، توانایی دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و توانایی اطمینان. (انصاری، ۱۳۸۳)

جدول ۲-۱- ابعاد کیفیت خدمات هتلی

ابعادتعریف عملیاتی
تاثیرارائه­ کارا و موثر خدمات، علم ومهارت لازم واسه انجام خدمت، توانایی کارکنان در استفاده مهارت­های ارتباطی و شناسایی مشتریان
تضمینتوانایی اعتماد درستکاری امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از خطر و خطر
توانایی دسترسیتوانایی دسترسی و سهولت ایجاد رابطه سرعت ارائه­ خدمات هتلی
بهاهزینه­ ارائه­ خدمات هتلی
ابعاد فیزیکیظاهر و پاکیزگی تسهیلات و لوازم و دکوراسیون و کارایی محیط خدماتی
تنوع خدماتدامنه، سازگاری و نوآوری خدمات هتلی
توانایی اطمینانتوانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده

ج. مدل SYSTRA – SQ: آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲) به دنبال یه سری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات هتلی، اندازه جدیدی با عنوان «اندازه نظام مبادله­ای کیفیت خدمات هتلی» ارائه کرده­ان که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینیه. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدن که مشتریان کیفیت رو در دو سطح سازمانی و مبادلاتی آزمایش می­ کنن. (صفائیان، ۱۳۸۳)

د. مدل لن بری و همکارانش در مدلی ده  عامل تعیین­کننده آزمایش کیفیت خدمات رو معرفی می­ کنه:

    1. توانایی اعتماد: موندگاری کارکرد و وابستگی به اون و دقت.
    2. احساس مسئولیت: آمادگی شاغلیل واسه ارائه خدمت طبق زمان تعیین شده.
    3. صلاحیت: دارا بودن مهارت­ها و علم موردنیاز.
    4. دسترسی: توانایی دسترسی و ساعات عملیات.

 

  1. تواضع: آداب احترام و درستی رابطه پرسنلی.
  2. ارتباطات: تشریح خدمت چگونگی حل مشکلات و باخبر ساختن مشتری با زبون قابل فهم.
  3. مشکلات

  4. اعتبار: ویژگی شخصیتی افراد اعتماد و صداقت.
  5. امنیت: آزادی از خطر ایمنی فیزیکی امنیت مالی پنهونی بودن.
  6. فهمیدن مشتری، تلاش واسه درک نیازای مشتری، توجه به افراد، تشخیص مشتری عادی و
  7. جنبه­ های قابل لمس: ظهور فیزیکی خدمت و تسهیلات فیزیکی، وسیله و لوازم مورد مصرف، ارائه فیزیکی خدمت (شرکت، ۱۳۷۶، ۵۴).

هـ. مدل کانو: خواسته­ های مشتری به سه دسته تقسیم می­شه، که برآورده ساختن هر کدوم از خواسته­ها اثر خاصی در رضایت مشتری ایجاد می­ کنه (بسترفیلد، ۱۹۹۱).

  1. خواسته­ های اساسی و پایه­ای (BQ): به شکل غیرمستقیم هست یعنی برابری با استانداردهای این خواسته­ها حداقله. این خواسته­ها از نبود رضایت جلوگیری می­ کنه.
  2. خواسته­ های عملکردی (PQ): اون چیزی که در آگهی تجاری روزنامه­ها و بحث­های روزمره افراد درباره اجناس مطرح می­شه بیانی هستن و از طرف مشتری بیان می­شه. برآورده شدن اونا باعث رضایت مشتری و نبود اونا نارضایتی مشتریان رو دلیل می­شه.
  3. خواسته­ های انگیزشی (EQ) مشتریاس: ویژگی­هایی که تا قبل از ارائه به وسیله تولیدکننده به صورت نیاز و خواسته از دید مشتریان مطرح نیستن. در نتیجه برآورده شدن اونا موجب نارضایتی نمی­شه اما برآورده شدن اونا دلیل هیجان و رضایت می­شه. در صورت شناسایی می ­تونه به عنوان یه مزیت رقابتی واسه سازمان ارائه­کننده خدمات باشه. ً سیر تحولات خواسته­ های مشتریان به گونه­ایست که ارائه ویژگی­های کیفیت انگیزشی بعد از یه مدت به ویژگی­های کیفیت انگیزشی بعد از یه مدت به ویژگی­های کیفیت عملکردی و حتی اساسی تبدیل می­شه.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۷- مدل کانو

(صفائیان، ۱۳۸۳)

فرق سه دسته خواسته گفته شده به این صورت می­باشه که خواسته­ های اساسی به عنوان دست کم ورود به بازار و دسته دوم (عملکردی) دست کم تلاش واسه حفظ بازار یعنی امید به بودن در بازار و دسته سوم (انگیزشی) به عنوان ایجاد مزیت رقابتی موثره. (انصاری، ۱۳۸۳)

و. مدل تأمین رضایت مشتری: این مدل دارای روند چهار مرحله­ای می­باشه (مک نلی، ۱۹۹۴).

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۸- مدل تامین رضایت مشتری

(صفائیان، ۱۳۸۳)

  1. شناسایی مشتری: مشتریان فعلی چه کسائی هستن و چه کسائی می­تونن باشن. درجه اهمیت مشتریان و اولویت­بندی اونا رو مشخص می­ کنه چون امکان محدودیت پاسخگویی واسه همه نیازها و خواسته­ های مشتریان باشه. انتخاب نوع طبقه ­بندی و شناسایی و اولویت­بندی مشتریان و تعیین رفتار مناسب مهمه. (صفائیان، ۱۳۸۳)
  2. شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان: در مورد نیازها و انتظارات مشتریان باید سود و نفع مشتری درنظر گرفته شه.
  3. اندازه ­گیری درک مشتریان از خدمات دریافتی: نظرات مشتریان درباره سرویس های داده شده در مقایسه با انتظاراتشان سوال می­شه. از نظر درک مشتریان درباره کارکرد شرکت در مقایسه با رقبا شناخت حاصل می­شه.

پس می­توان برنامه بهبود و پیشرفت واسه نابود کردن شکاف بین انتظار و درک مشتری و هم اینکه کارکرد سازمان در مقایسه با رقبا رو تدوین کرد. باید با در نظر گرفتن وجود در حال تغییر نیازای مشتریان روند اندازه ­گیری درک مشتری به طور مرتب انجام بشه.

  1. پیشرفت برنامه عمل: جفت و جور برنامه­ عمل به خاطر پاسخگویی به مسائل رضایت مشتریاس و دقیق شدن و فوکوس کردن بر برنامه­هایی که بر تامین رضایت مشتریان تاثیر داره. هم اینکه جفت و جور این برنامه­ها به سطح اهمیت نسبی شکاف­ها و شکایت­ها و نارضایتی مشتریان توجه می­شه. (صفائیان، ۱۳۸۳)

ز. مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری (جانستون) : این مدل به مدیران در شناخت نیازای مشتری و بخش­هایی که ادراکات مشتری از کیفیت خدمات رو تحت تاثیر قرار می­ بدن، کمک می­ کنه. علاوه بر این، مدیران به کمک این مدل می­تونن نقاطی رو که باید تلاشهای کنترل کیفیت و بهبود متمرکز شن رو شناسایی کنن. این مدل واسه بررسی کیفیت خدمات ۱۸ عامل ارائه می­ کنه:

۱- دسترسی: توانایی رسیدن فیزیکی به محل ارائه خدمت شامل رو حتی پیدا کردن راه های روشن دور و بر محیط ارائه خدمت.

۲- زیبایی­شناسی: اندازه مقبولیت و مطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده واسه مشتری شامل ظاهر و فضای محیط ارائه خدمت و هم چگونگی ارائه تسهیلات خدمت، خود خدمت ارائه شده و فرد ارائه­کننده خدمت.

۳- ادب و خدمتگزاری/ سودمندی: اندازه کمک کردن یه خدمت خصوصاً فرد ارائه­کننده خدمت به مشتری یا انتقال این عقیده به مشتری که به ایشون علاقمندند و نشون دادن تمایل به سرویس دهی. (انصاری، ۱۳۸۳)

۴- موجود بودن: موجود و جفت و جور بودن تسهیلات خدمت، فرد ارائه­کننده و خود خدمت به مشتری. در مورد فرد ارائه­کننده موجود بودن یعنی نسبت کارمند به مشتری و اندازه وقتی که هر کارمند واسه اختصاص به هر کدوم از مشتریان در دسترس داره. در مورد خدمت، موجود بودن به معنی کمیت و دامنه اجناس ساخته شده در دسترس مشتریاس. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۵- توجه، علاقه و توجه و همفکری و اندازه احساس راحتی مشتری از نظر عاطفی نه فیزیکی.

۶- پاکیزگی/ ظاهر پاکیزه: اجزای مشخص خدمت شامل محیط خدمت، تسهیلات و خود خدمت و فرد ارائه­دهنده.

۷- راحتی فیزیکی محیط و تسهیلات خدمت.

۸- تعهد: ظاهر فرد ارائه­کننده خدمت به کارش شامل وضعیت تلاش در کار.

۹- ارتباطات: توانایی خدمت به ایجاد رابطه با مشتری به روشی که ایشون درک کنه.

۱۰- صلاحیت و لیاقت: اندازه مهارت و تخصص در انجام خدمت شامل انجام درست کارا، انجام درست دستورات مشتریان. (انصاری، ۱۳۸۳)

۱۱- انعطاف­پذیری: تمایل و توان کارکنان ارائه­دهنده خدمت به اصلاح وجود خدمت یا محصول. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۱۲- دوستی: دسترسی شخصی به فرد ارائه­کننده خدمت و توانایی خشنودسازی مشتری.

۱۳- توانایی عملکردی: توانایی خدمت­دهی و متناسب بودن با هدف یا کیفیت محصول.

۱۴- اتحاد: صداقت، انصاف و اعتمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری داره.

۱۵- توانایی اعتماد: توانایی اعتماد و سازگاری کارکرد، تسهیلات خدمت، خدمت و فرد ارائه­کننده خدمت شامل ارائه خدمت به موقع و توانایی انجام وعده­های داده شده به مشتری.

۱۶- پاسخگویی: سریع و به موقع بودن سرویس دهی شامل پاسخگویی به خواسته­ های خدمت مشتری در کمترین زمان.

۱۷- امنیت: امنیت شخصی مشتری و دارایی­هاش در زمان مشارکت یا بهره­مندی از روند خدمت شامل حفظ مسائل پنهونی.

۱۸- ادب و تواضع: احترام نشون داده شده به وسیله ارائه­کنندگان خدمت به مشتری و دارایی­هاشون. (انصاری، ۱۳۸۳)

 Service Quality.[۱]

 Banking Service Quality.[۲]

 Bahia, K. and Nantel, J.[۳]

 Aldlaigan, A. and Buttle.[۴]

 Besterfild.[۵]

 Johneston.[۶]

Categories:علمی
Published on :Posted on